تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت


اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

دسته بندی سایت

محبوب ترین ها

پرفروش ترین ها

پر فروش ترین های فورکیا


پر بازدید ترین های فورکیا

برچسب های مهم

پیوند ها

اشتراک در خبرنامه

جهت عضویت در خبرنامه لطفا ایمیل خود را ثبت نمائید

Captcha

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 2584
  • بازدید دیروز : 1924
  • بازدید کل : 2443929

میزان پذیرش93CRM مدیریت ارتباط با مشتری در بانک و عوامل مرتبط با آن


میزان پذیرش93CRM  مدیریت ارتباط با مشتری در بانک و عوامل مرتبط با آن

 فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله:4

1-3) ضرورت تحقیق. 6

1-4) اهداف تحقیق. 8

1-4-1) هدف اصلی تحقیق. 8

1-4-2) اهداف فرعی تحقیق. 8

1-5) فرضیات تحقیق. 9

1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق. 9

1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق. 9

1-6) مدل مفهومی تحقیق. 10

1-7) قلمرو تحقیق. 10

1-7-1) قلمرو موضوعی تحقیق. 10

1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق. 11

1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق. 11

1-8) تعریف اصطلاحات و واژگان. 11

1-8-1) تعاریف نظری.. 11

1-9) مراحل اجرایی تحقیق. 14

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق. 15

2-1) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق. 16

2-1-1) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)16

2-1-2) مشتری مداری.. 18

2-2) بخش دوم : مروری بر پژوهش های انجام شده18

2-3) بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق. 22

فصل سوم : روش تحقیق. 26

3-1) مقدمه. 27

3-2) نوع و روش تحقیق. 27

3-3) جامعه آماري.. 28

3-4) روش نمونه‌گيري و حجم نمونه. 28

3-5) ابزار جمع آوري اطلاعات.. 29

3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون. 30

3-5-2) مقياس اندازه گيري.. 39

3-5-3) روايي و پايايي پرسشنامه. 39

3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 40

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها41

4-1) مقدمه. 42

4-2) بخش اول: آمار توصیفی.. 42

4-2-1) چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی.. 42

4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی.. 46

4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق. 47

4-3-1) محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ. 47

4-4) آمار استنباطی.. 49

4-4-1) آزمون کولموگروف اسمیرنف... 49

4-4-2) آزمون بارتلت.. 50

4-4-3) تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش... 50

4-4-5) مدل ساختاری.. 73

4-4-6) رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83

4-4-7) نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها90

5-1) مقدمه. 91

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق. 92

5-3) پيشنهادهاي تحقيق. 99

5-4) محدوديت هاي تحقيق. 100

پیوست ها101

فهرست منابع. 107

منابع فارسی.. 107

منابع غیرفارسی.. 109

چکیده انگلیسی.. 111

  فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول(2-1).عناصركليديمديريتارتباطبامشتري.. 18

جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM.. 30

جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیرمزایای نسبی CRM.. 31

جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری.. 32

جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی.. 32

جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری.. 33

جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری.. 33

جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 34

جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت.. 34

جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر. 35

جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی.. 35

جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی.. 36

جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی.. 37

جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات.. 37

جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM.. 38

جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها39

جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 43

جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 44

جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان. 45

جدول (4-5). شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها47

جدول( 4-6). ضريب آلفاي کرونباخ براي هر کدام از ابعاد پرسشنامه. 48

جدول( 4-7). سطح معني‌داري آزمون كولموگروف – اسميرنف شاخص ها49

جدول(4-8). نتایج آزمون بارتلت.. 50

جدول (4-9). کلیه شاخص های نیکویی برازش و مقدار قابل قبول برای آن ها51

جدول( 4-10). شاخص های برازش مدل تعامل با CRM.. 52

جدول (4-11). شاخص های برازش مدل اصلاحی تعامل با CRM.. 53

جدول( 4-12). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون تعامل با CRM.. 53

جدول(4-13). شاخص های برازش مدل مزیت نسبی.. 55

جدول (4-14). شاخص های برازش مدل اصلاحی مزیت نسبی.. 55

جدول( 4-15). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون مزیت نسبی.. 55

جدول(4-16). شاخص های برازش مدل سازگاری.. 56

جدول (4-17). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون سازگاری.. 56

جدول (4-18). شاخص های برازش مدل پیچیدگی.. 57

جدول( 4-19). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون پیچیدگی.. 57

جدول(4-20). شاخص های برازش مدل قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-21). شاخص های برازش مدل اصلاحی قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-22). آماره تی و سطح معناداری مربوط به متغیر مکنون دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 59

جدول (4-23). شاخص های برازش مدل شدت رقابت.. 60

جدول( 4-24). شاخص های برازش مدل اصلاحی شدت رقابت.. 60

جدول( 4-25). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون شدت رقابت.. 61

جدول (4-26). شاخص های برازش مدل نگرش نسبت به تغییر. 61

جدول (4-27). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون نگرش نسبت به تغییر. 62

جدول (4-28). شاخص های برازش مدل بازارگرایی.. 63

جدول( 4-29). شاخص های برازش مدل اصلاحی بازارگرایی.. 63

جدول( 4-30). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون بازارگرایی.. 64

جدول (4-31). شاخص های برازش مدل گرایش به نوآوری.. 65

جدول(4-32). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون گرایش به نوآوری.. 66

جدول(4-33). شاخص های برازش مدل فرهنگ گروه سازمانی.. 66

جدول (4-34). شاخص های برازش مدل اصلاحی فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-35). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-36). شاخص های برازش مدل استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-37). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-38). شاخص های برازش مدل رضایت مشتری.. 69

جدول (4-39). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت مشتریان. 70

جدول (4-40). شاخص های برازش مدل رضایت کارکنان. 70

جدول (4-41). شاخص های برازش مدل اصلاحی رضایت کارکنان. 71

جدول (4-42). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت کارکنان. 71

جدول (4-43). شاخص های برازش مدل عملکرد. 72

جدول (4-44). شاخص های برازش مدل اصلاحی عملکرد. 72

جدول (4-45). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون عملکرد تجاری.. 73

جدول (4-46). کدگذاری متغیرهای مدل ساختاری.. 73

جدول (4-47). نتایج مدل ساختاری.. 75

جدول (4-48). شاخص های برازش مدل. 75

جدول (4-49). شاخص های برازش مدل اصلاح شده76

جدول (4-50). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل نهایی با در نظر گرفتن متغیر میانجی.. 76

جدول (4-51). شاخص های برازش مدل ساختاری بدون متغیر میانجی.. 77

جدول (4-52). نسبت بحرانی و سطح معناداری مدل ساختاری بدون متغیر میانجی.. 77

جدول (4-53). رتبه بندی متغیرهای تحقیق. 83

جدول (4-54). سطح معناداري آزمون فريدمن.. 84

جدول(4-55). پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس نتایج خوداظهاری.. 86

جدول(4-56). پاسخ به سوالات پذیرش CRM و تحلیل براساس تحلیل خوشه ای.. 88

جدول(4-57). تفاوت های بین نتایج وضعیت پذیرش CRM حاصل از دو روش خوداظهاری و خوشه ای.. 89

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل(1-1). مدل مفهومی تحقیق. 10

شکل(1-2) . مدل اجرایی تحقیق. 14

شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 17

شکل(2-2). تقسیم بندی انواع متغیرها براساس رابطه شان در یک تحقیق. 23

شکل(2-3). مدل مفهومی پذیرش CRM.. 25

شکل ( 5-1). مدل نهایی تحقیق. 98

 فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار (4-1). درصد فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

نمودار (4-2). وضعیت سن پاسخ دهندگان. 44

نمودار (4-3). وضعيت تحصیلی پاسخ دهندگان. 45

نمودار (4-4). وضعیت سابقه کاری پاسخ دهندگان. 46

نمودار ( 4-5). تحلیل عاملی تأییدی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد. 52

نمودار (4-6). مدل اصلاحی متغیر تعامل با CRM با ضریب استاندارد. 53

نمودار( 4-7). تحلیل عاملی تأییدی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد. 54

نمودار( 4-8). مدل اصلاحی متغیر مزیت نسبی با ضریب استاندارد. 55

نمودار )4-9(. تحلیل عاملی تأییدی متغیر سازگاری با ضریب استاندارد. 56

نمودار (4-10). تحلیل عاملی تأییدی متغیر پیچیدگی با ضریب استاندارد. 57

نمودار (4-11). تحلیل عاملی تأییدی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد. 58

نمودار (4-12). مدل اصلاحی متغیر قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT با ضریب استاندارد. 59

نمودار (4-13). تحلیل عاملی تأییدی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد. 60

نمودار( 4-14). مدل اصلاحی متغیر شدت رقابت با ضریب استاندارد. 60

نمودار( 4-15). تحلیل عاملی تأییدی متغیر نگرش نسبت به تغییر با ضریب استاندارد. 61

نمودار (4-16). تحلیل عاملی تأییدی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد. 63

نمودار (4-17). مدل اصلاحی متغیر بازارگرایی با ضریب استاندارد. 64

نمودار (4-18). تحلیل عاملی تأییدی متغیر گرایش به نوآوری با ضریب استاندارد. 65

نمودار (4-19). تحلیل عاملی تأییدی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد. 66

نمودار (4-20). مدل اصلاحی متغیر فرهنگ گروه سازمانی با ضریب استاندارد. 67

نمودار (4-21). تحلیل عاملی تأییدی متغیر استفاده از اطلاعات با ضریب استاندارد. 68

نمودار (4-22). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت مشتری با ضریب استاندارد. 69

نمودار (4-23). تحلیل عاملی تأییدی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد. 70

نمودار (4-24). مدل اصلاحی متغیر رضایت کارکنان با ضریب استاندارد. 71

نمودار (4-25). تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد. 72

نمودار (4-26). مدل اصلاحی متغیر عملکرد با ضریب استاندارد. 72

نمودار (4-27). مدل ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد. 74

نمودار (4-28). مدل نهایی ساختاری تحقیق با متغیر میانجی با ضریب استاندارد. 76

نمودار (4-29). مدل نهایی ساختاری تحقیق بدون متغیر میانجی با ضریب استاندارد. 77

نمودار (4-30). نتایج پذیرش CRM حاصل از اظهارات خود افراد. 85

نمودار(4-31). نتایج پذیرش CRM با خوشه بندی داده ها87

چکیده

 اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند در توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به تمرکز مشتری بسیار مفید باشدو از همین رو در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل تاثیرگذار بر میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. در این مطالعه با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از شعب بانک حکمت ایرانیان و به منظور دستیابی به دو هدف زیر از مدل مفهومی پیشنهاد شده توسط راجرز (1995) استفاد شده است:

1) بررسی عواملی که بانک را به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری سوق می دهند.

2) اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک

مدل مفهومی با فرضیاتی مرتبط و با استفاده از اطلاعات حاصل از پرسشنامه هایی که توسط کارمندان شعب بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور تکمیل شده بود مورد آزمون قرار گرفت. مهمترین یافته های تحقیق با توجه به پیامدهای آن برای محققان و پژوهشگران مورد بحث قرار گرفتند. نتایج تحلیل نشان داد که براساس مدل پیشنهادی راجرز متغیرهای سازگاری، آزمون پذیری، نگرش نسبت به تغییرات، بازارگرایی و گرایش به نوآوری از عوامل تاثیرگذار بر تعامل با CRM می باشد. همچنین مشخص شد که استفاده از اطلاعات، متغیری میانجی بین تعامل با CRM و عملکرد می باشد. در نهایت نیز معلوم گردید که تعامل با CRM بر روی رضایت مشتری، رضایت کارمندان و عملکرد تجاری بانک تاثیرگذار می باشد. در انتها محدودیت های مطالعه همراه با توصیه هایی برای تحقیقات آینده گزارش شده است.

 واژگان کلیدی:مديريت ارتباط با مشتري، CRM، بانک، پذیرش

 1-1) مقدمه

در سال های اخیر به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.

امروزهوجودرابطهقويبامشتريانمهمترينرمزموفقيتدرهركسبوكاراست. ازاينرومفهوم مديريتارتباطبامشتريكهبهمعني تلاشسازمانجهتايجادوارائهارزشبهمشترياستبسيارموردتوجهقرارگرفتهاست(سالارزهی و همکاران،1390).

گذر از اقتصاد صنعتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت ‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است(ایجاز، 2005) .

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند (شهرکی، 1388).

باتوجهبهاينكهامروزهقدرتفروشندهبهخريدارانتقاليافتهاست، سازمانهامتوجهاينامرشدهاندكهرقابتبامحصولاتمتمايزوارزانتركافي نيست،ومزيترقابتيصرفاًازطريقمحصولاتمتمايزبهدستنمی آيد،بلكه ازطريقارتقايروابطبامشتريحاصلميشود. درعينحال،مشتريان هزينههايمتغيرپايينی رامتحملمي شوندوبهسهولتمی توانندوفاداريشانراازيكشركتبهشركتديگرتغييرجهتدهند. درحالحاضروفاداريمشتري بهيكشركتورضايتويازمحصولوخدماتشركت بهعنواندوعاملاساسي،ذهنمديرانرابهخودمشغولكرده است(صوفی و همکاران، 1392).

امروزههمهبانکهاوموسساتسعیوتلاشمیکنندکهسهمبیشتریرادربازاربه دستآورندورهبریبازاررادر کنترلخودبگیرند. یکیازعواملیکهبهبانکهاوموسساتدرمسیرتوسعهوموفقیتاموربانکیکمکمیکندجذبوحفظمشتریمیباشد. ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند( باسو و همکاران، 1994). در همین راستا این عنوان را برای پژوهش خویش برگزیدیم تا بتوانیم در دنیای رقابتی امروز یاریگر مدیران باشیم و به آنان در جهت حفظ مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید گامی هرچند کوچک برداریم.در این فصل ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق می پردازیم و سپس به کمک ادبیات و پیشینه تحقیق به تعاریفی کلی از مفاهیم موجود در تحقیق پرداخته و سپس مراحل تحقیق را در قالب نمودار بیان می داریم.

1-2) بیان مساله:

یکیازعواملیکهبهبانکهاوموسساتدرمسیرتوسعهوموفقیتاموربانکیکمکمیکندجذب مشتریان جدیدوحفظمشتریان فعلیمیباشد. ایجاد وفاداری در مشتریان در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار تاثیر بسزایی درموفقیت موسسات ایفا می کنند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار بقا داشته باشند.يكيازپيشنيازهايوفاداري مشتریان،بويژهدرحوزه خدمات،رضايتمشترياست. بنابر این بانکهادر جهت دستیابی به چشم انداز و اهداف کلان خویش که همان کسب بالاترین سهم بازار در صنعت استباید رضایت مشتریان خود را افزایش دهد. لذا مدیریت ارتباط با مشتری بهترین راه حل در جهت دستیابی به این مهم است.در این پژوهش، میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری متغیر وابسته و عوامل مرتبط با آن متغیر مستقل می باشد.

با تغيير پارادايم از محصول محوري به مشتري محوري و با توجه به اينكه در محيط رقابتي امروز استفاده از روش هاي بازاريابي سنتي ، محدوديت هاي زيادي را براي سازمان ها ايجاد كرده است، مديريت ارتباط با مشتري (CRM) براي ايجاد يك رابطه خاص با مشتري،ايجاد ارزش بيشتر براي سازمان ها ،ارائه شده است(مقدم و همکاران، 1389).

امروزهسازمانهادردوراناقتصادمشتري مدارفعاليتمي كنندكهدرايندوران،مشتري حاكمواقعيبازاراست. بنابراينسازمانهابايدبياموزندكهچگونهازتمركزبرمحصولياخدماتبهسمتتمركزبرمشتريانحركتكنند. آنهابايدمشتريانرابهعنوانيكدارايي درنظربگيرندكهنيازبهمديريتورساندنبهبالاترينميزان بازدهيدارد (رنجبریان، 1999) .

باتوجهبهاينكه سازمانهاتشخيصداده اندكهمشتريانمهمترينداراييآنهامحسوب مي شوند،بنابراينبهروابطبامشتريانبه عنوانتعاملاتي سودمندمي نگرندكهنيازمند مديريتصحيحمي باشد( پلاکویاناکی و همکاران، 2006). بهطوريكهدنيايرقابتيامروزسازمانهارابرآنداشتهاستتابهمشترياناهميتبيشتريدهندوبهجايتوجهبهتوليدانبوهبهمشتريورضايتويتوجهكنند (سهرابی وهمکاران,1385).

تمايلدنيايكسب وكاربهتمايزمحصولاتوخدماتبايكميلجديديعنيمشتريجايگزينشدهاستكه منجربهظهورمجددفلسفهيكبهيكمي شودبهطوريكهسازمانبامشتريارتباط برقراركردهورابطه اشرابهصورتسودآورومؤثرحفظكردهوگسترشمي دهد( پاین و همکاران، 2004). درفرايندمديريتارتباطبامشتريسعيمي شودسودمندترينمشتريانشناسايي،جذبوبهبهترينشكلنگهداريشوند. مديريت ارتباطبامشتريفرايندياستمستمرومشتملبرايجادوبكارگيريدانشوهوشمنديبازارجهتايجادوحفظسبديازروابط مشتريانكهبيشترينبازدهراداشتهباشند( زابلا و همکاران،2004) .

پژوهشهايصورتگرفتهنشانمي دهدكهاستقرارفرايندمديريتارتباطبامشتريدربسياريازسازمانهاموجبافزايشتوانرقابتي،افزايشدرآمدوكاهشهزينه هايعملياتيشدهاست. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌ها. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها،نوعی استراتژی تجاری به‌شمارمی‌رود(طهماسبی، 1391) .

به طور کلی در دنیای امروز دنیای کسب و کار برپایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته به گون ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیرممکن است. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت های تجاری و اقتصادی خواهد بود.

پژوهش حاضر بر آنست تا میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را در شعب بانک حکمت ایرانیان مورد بررسی قرار دهد و با مطالعه عوامل مرتبط بر این مهم گامی ، هرچند کوچک، در راستای رشد کیفیت مشتری مداری نظام بانکی کشور بردارد.

1-3) ضرورت تحقیق

نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها منجر به خلق سیستم یکپارچه ای از طرف سازمان های مختلف گردیده است به نحوی که راهبردی را خلق کنند که تمام اجزاييك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد ومانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين مهم،فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه درآن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده تا در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نيازدارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند وخروج يك فرد از یک سازمان باعث از هم پاشيدن چیزی در آن سازمان نخواهدشداز این رو رابطه ای تنگاتنگ بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در سازمان ها وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردي است كه به كمكفناوري به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت کهCRMتنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث انجام بهینه امور شود بلکهCRMفلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي در راستای انجام بهینه امور و تحقق اهداف سازمانی خلق کند.

درشرايطكسبوكارمشتري گرايامروزمديريتروابطبامشترييكضرورت است( تئو و همکاران، 2006) . لذا مشتریان به ناچار به بانک ها مراجعه می کنند تا نیاز های ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد(ونوس و همکاران، 1383). مديريتكاراومؤثرارتباطبامشتريمنجربهافزايشرضايتووفاداريمشتريانمي گردد(اميري، 1388) .

دردهه1990شرايطبرايسرمايهگذاريدر CRM بسيارمطلوببود وشركتها بدونبررسيريسكهادرآنسرمايه گذاريميكردند.بررسيهانشان ميدهدكه55درصدپروژههای CRM بهنتيجهنرسيده اندو20درصدازكاربرانگزارشدادندكهارتباطبامشتريانپيشينآسيبديدهاست ( استونبراکر و همکاران،2005). عليرغماينكهسيستمهايCRMبه طورگستردهايبراياجراانتخابمي شوند،درموردموفقيتآنهاترديدوجوددارد.بين35تا75درصدبرنامههايمديريت ارتباطبامشتريشكستميخورند.همچنينبرنامههانهتنهابهلحاظاقتصادي شكستميخورند،بلكهبهارتباطاتسازمانبامشتريانآسيبمي رساند. بنابراين مدیران الویت پایینی به برنامه های CRM ميدهند( کاری، 2000).رينارتزمعتقداستيكدليلبراينتايجمايوسكنندهبسياريازبرنامههاي CRM بهعنوانيكراهحلسيستماطلاعاتوفقدانچارچوب استراتژيكبرايموفقيتآننسبتدادهشود( کلتمن،2007). اجراياثربخشاستراتژيCRMمستلزموجودفرهنگسازمانيمشتري گرایيباشد. امروزهبسياريازشركتها،سيستمهاي عملياتي CRMرابهمنظورارتباطبهتربامشتريانبهكارمي گيرندوايندرحالياستكهCRMموفق چيزيبيشازارتباطاتسادهبامشتريانوبهمعنايپيگيريرفتارمشتريانوبه كارگيريداده هابرايحداكثرسازيسودآوريووفاداريدرسراسرچرخه زندگيازجذبتاحفظمشتري است( فیشندن و همکاران، 2006). ريچاردوتيل1996نشاندادندكهافزايش5درصديحفظمشتريمي تواندتاثير30تا95درصديبرارزشفعليخالصوتاثيرمشابهبرسودشركتداشتهباشد، بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند. تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است(طهماسبی، 1391) .

امروزهوجودرابطهقويبامشتريانمهمترينرمزموفقيتدرهركسبوكاراست. ازاينرومفهوم مديريتارتباطبامشتريكهبهمعني تلاشسازمانجهتايجادوارائهارزشبهمشترياستبسيارموردتوجهقرارگرفتهاست (سالارزهی و همکاران،1390). CRM یا مدیریت روابط با مشتری را یکی از کلیدهای تعیین کننده موفقیت شرکت‌ها در قرن ۲۱ ذکر کرده اند. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند از طریق برتری در نوآوری محصولات خود را از سایر سازمانها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد. سازمانهای موفق امروزی کالا و خدماتی را ارایه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. در واقع این سازمانها به برتری در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی فروش و خدماتی از طریق سفارشی سازی انبوه نایل می شوند. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می کنند از نظر بسیاری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که رضایت مشتری سود و درآمد را برآورده می سازد و میتواند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید .در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می باشد، نه برقرار نمودن سیستم های اطلاعاتی. لذا با توجه به مطالب فوق و همچنین تعدد موسسات مالی بحث رقابت برای جذب و حفظ مشتریان ازمباحث روز و از معضلات بانکها می باشد.لذا در این پژوهش در پی آنیم تا بتوانیم با شناسایی عوامل مرتبط با CRM وتعیین میزان پذیرش آن در جهت ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری گام برداریم.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1) هدف اصلی تحقیق

بررسی میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک و عوامل مرتبط با آن.

1-4-2) اهداف فرعی تحقیق

بررسی اثر سطح مزیت نسبی CRM، بر تعامل با CRM .

بررسی اثرسازگاری بر تعامل با CRM .

بررسی اثرپیچیدگی مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM .

بررسی اثرقابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، بر تعامل با CRM

بررسی اثر رویت پذیری بر تعامل با CRM .

بررسی اثرنگرش نسبت به تغییر بر سطح تعامل با CRM.

بررسی اثر جهت گیری بازار بر سطح تعامل با CRM.

بررسی اثرجهت گیرینوآورانه بر سطح تعامل با CRM .

بررسی اثرفرهنگ گروهی سازمانی بر سطح تعامل با CRM .

بررسی اثر قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بر سطح تعامل با CRM .

بررسی اثرمحیط رقابتی شدید بر سطح تعامل با CRM .

بررسی اثر پذیرش CRM براستفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر .

بررسی اثرسطح تعامل بالاتر CRM بر رضایت مشتریان بانک .

بررسی اثرسطح تعامل بالاتر با CRM بر رضایت کارکنان بانک .

بررسی اثرسطح تعامل بالاتر با CRM بر عملکرد تجاری بانک .

1-5) فرضیات تحقیق

1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق

مولفه های سه حیطه نگرش های نوآورانه، عوامل محیطی و عوامل سازمانی با میزان پذیرش CRM در بانک ها مرتبط می باشد.

1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق

فرضیه 1: وجود سطح مزیت نسبیبالاتر CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.

فرضیه 2: سازگاری بیشتر با CRM، موجب تاثیر بهتر بر تعامل با CRM می شود.

فرضیه 3: پیچیدگی های کمتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.(رابطه منفی)

فرضیه 4: قابلیت آزمون پذیری آسان تر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را موجب می شود.

فرضیه 5: رویت پذیری بیشتر مرتبط با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را نشان می دهد.

فرضیه 6: اگر نگرش مدیران نسبت به تغییر مثبت تر باشد، سطح تعامل با CRM بالاتر است.

فرضیه 7: اگر جهت گیری بازار بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.

فرضیه 8: اگر جهت گیرینوآورانه بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.

فرضیه 9: اگر فرهنگ گروهی سازمانی بانک بالاتر باشد، سطح تعامل با CRM در سازمان (بانک) بالاتر است.

فرضیه 10: قابلیت دردسترس درک شده از راه حل هایIT بالاتر، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.

فرضیه 11: محیط رقابتی شدید با CRM، تاثیر بهتر برتعامل با CRM را میدهد.

فرضیه 12: استفاده از اطلاعات بهتر و قوی تر ناشی از سطوح بالاتری از تعامل با CRM می باشد.

فرضیه 13: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.

فرضیه 14: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش رضایت کارکنان می شود.

فرضیه 15: سطح تعامل بالاتر با CRM منجر به افزایش عملکرد تجاری می شود.

1-6) مدل مفهومی تحقیق

استفاده از اطلاعات

نگرش های نوآورانه

  • مزیت های نسبی مربوط به CRM
  • سازگاری
  • پیچیدگی
  • آزمون پذیری
  • رویت پذیری

اثرات بر مشتریان

CRM پذیرش

 

اثرات بر کارکنان

 

اثرات بر عملکرد تجاری

 

عوامل سازمانی

  • نگرش نسبت به تغییر
  • بازارگرایی
  • نوآوری گرایی
  • فرهنگ سازمانی

عواملمحیطی

  • قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT
  • شدت رقابت

سطوح مشارکت (تعامل) با CRM

  شکل(1-1). مدل مفهومی تحقیق

قسمت هایی که با خط چین مشخص شده اند بسط های مدل ترویج نوآوری راجرز (1962) می باشند.

 1-7) قلمرو تحقیق

1-7-1) قلمرو موضوعی تحقیق

در این تحقیق به بررسی میزان پذیرشCRM (مدیرریت ارتباط با مشتری) و عوامل موثر و مرتبط با آن می پردازیم.

1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق

در این پژوهش شعبات بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور قلمرو مکانی تحقیق محسوب می شود.

1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق

داده های مربوط به این پژوهش مربوط به دوره زمانی بهار تا پاییز سال 93 می باشد.

1-8) تعریف اصطلاحات و واژگان

1-8-1) تعاریف نظری

پذیرش ارتباط با مشتری[1]CRM : پذیرش راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست ( انگوین و همکاران، 2007). مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند(برنت و همکاران، 2002). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد(سین و همکاران، 2005). فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزشهای مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنهاست (کوتلر و همکاران، 2013).

نگرش های نوآورانه : تمرینی ساختاریافته برای برانگیختن رویکردهای خلاق به موضوعات و فرایند ها می باشد. این حیطه را می توان در زیر حیطه های مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری، سازگاری، پیچیدگی، آزمون پذیری و قابلیت رویت پذیری نوآوری مد نظر خلاصه نمود.

عوامل سازمانی: به مجموعه عواملی تلقی می شود که به خصوصیات و ویژگی های درون سازمانی مربوط می باشد. خصوصیاتی نظیرنگرش سازمان به ایجاد تغییرات، بازارگرایی، نوآوری گرایی وفرهنگ سازمانی.

عوامل محیطی : این عوامل مجموعه ای از عوامل خارجی تاثیرگذار بر عملکرد سازمانی می باشند. عواملی همچون قابلیت دسترسی درک شده از راه حل های فن آوری اطلاعات و شدت رقابت.

استفاده از اطلاعات : امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ثبت و فراخوانی اطلاعات، سازمان هایی در جذب و حفظ مشتریان موفق تر هستند که از این پتانسیل به درستی استفاده نمایند. اطلاعات مشتریان در شناخت تمایلات و نیازهای مشتریان بسیار سودمند می باشد.

اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری: جنبه های مختلف نتایج پذیرش ارتباط با مشتری می باشد. این اثرات را می توان در سه زیر حیطه اثرات بر مشتریان، اثرات بر کارکنان و اثرات بر عملکرد تجاری سازمان دسته بندی نمود.

مشتریان: در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد. در اين فرهنگ و ديدگاه مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد (ونوس و همکاران ،1383) . میزان اثر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی مشتریان می توان با شاخص های رضایت مشتری و حفظ مشتری سنجید.

کارکنان: به ارائه دهندگان خدمات در سازمان گفته می شود که با تخصص های مختلف و در سطوح تحصیلی و پستی متفاوت مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارند. میزان اثر را بر روی کارکنان از روی درجه رضایت شغلی و میزان تعهدی که به سازمان دارند، می توان سنجید.

عملکرد تجاری: یا عملكرد كسب و كار شامل بازخورد یا سود، حاشية سود و بازگشت سرمايه در مقايسه با رقبا است(دیواندری و همکاران،1387).

1-8-2) تعاریف عملیاتی

سطوح مشارکت و تعامل با CRM : در این تحقیق میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از مقیاس اندازه گیری سطوح تعامل در سوالات 1 تا 18 بخش اول پرسشنامه کسب نموده اند.

نگرش های نوآورانه : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به نگرش های کلی سازمان نسبت به نوآوری داده اند.

  1. مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری : نخستین زیر حیطه از نگرش های می باشد که میزان آن از جمع امتیازاتی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به گویه های 1 تا 5 داده اند محاسبه می گردد.
  2. سازگاری : این حیطه به سنجش میزان سازگاری نوآوری جدید ( که همان CRM می باشد) با ارزش ها و تجربیات قبلی سازمان می پردازد. یعنی امتیازی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان سازگاری اصول مدیریت ارتباط با مشتری با اصول قبلی جاری در سازمان می دهند که توسط گویه های 6 تا 8 پرسشنامه سنجیده می شود.
  3. پیچیدگی: سنجش میزان سختی فهم و بکارگیری نوآوری توسط گویه های 9 تا 11 پرسشنامه می باشد
  4. آزمون پذیری: بنا به گفته راجرز (1962) آزمون پذیری یک نوآوری را می توان براساس اینکه تا چه حد قابل چک کردن و آزمون می باشد به صورت درجه بندی تعریف نمود. که در پژوهش حاضر این مولفه با دو گویه زیر سنجیده شده است.
  5. رویت پذیری: آخرین حیطه ی زیر مجموعه از گرایش های نوآورانه مربوط به میزان رویت پذیری نوآوری می باشد. در تحقیق حاضر امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان دیدن مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در سایر شرکت ها و کمپانی های بکارگیرنده آن نوآوری داده اند.

عوامل محیطی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل محیطی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند.

  1. دسترسی به فن آوری اطلاعات : گویه های 15 تا 18 مربوط به امتیازی می باشد که نتیجه دیدگاه کارکنان به درک و قبول سودمندی تکنیک های ارتباطی و مدیریت دانش از طریق فن آوری های جدید می باشد.
  2. شدت رقابت : با استفاده از گویه های 19 تا 24 نظر کارکنان نسبت به شدت رقابت بانک سنجیده شده است.

عوامل سازمانی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل درون سازمانی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند.

  1. نگرش نسبت به تغییر : در این پژوهش میزان نگرش سازمان نسبت به تغییرات میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از گویه های 25 تا 29 کسب نموده اند.
  2. بازارگرایی : در این تحقیق بازارگرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری بازارگرایی در سوالات 30 تا 43 تخصیص داده اند..
  3. نوآوری گرایی : در این تحقیق نوآوری گرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری نوآوری گرایی در سوالات 44 تا 46 تخصیص داده اند..
  4. فرهنگ سازمانی: در این تحقیق فرهنگ سازمانی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری فرهنگ سازمانی در سوالات 47 تا 51 تخصیص داده اند.

استفاده از اطلاعات : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش مقدار استفاده از اطلاعات مشتریان از گویه های 52 تا58 کسب می نمایند.

اثرات بر مشتریان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مشتریان به 3 گویه ی اول، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.

اثرات بر کارکنان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کارکنان به 4 گویه ی دوم، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.

اثرات بر عملکرد تجاری : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی عملکرد تجاری بانک، به 4 گویه آخر، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.

1-9) مراحل اجرایی تحقیق

 

ارائه راهكارها و پیشنهادات اجرايي

تحليل داده ها

تنظيم وتلخيص داده ها

انجام مطالعات ميداني

تعيين شيوه و ابزار
جمع آوري داده ها

انتخاب نمونه

شناسايي عوامل تاثیر گذار بر مدیریت روابط با مشتری

بررسي ادبيات موضوع

تدوین فرضيه ها، شاخصها و پرسشنامه

مطالب این فصل در سه بخش تنظیم شده است. در بخش اول ادبیات نظری تحقیق را مرور خواهیم نمود، در بخش دوم پیشینه ی داخلی و خارجی پژوهش را بیان می نماییم و در بخش سوم مدل مفهومی تحقیق را ارائه خواهیم داد.

2-1) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق

همان گونه که در فصل اول اشاره شد CRM یک رویکرد مهم است که می تواند در یک شرکت، موسسه یا بانک مجری اهداف مهمی را در خصوص مشتریان سود آور منجر گردد و پیروزی موسسه مجری را در عرصه رقابت با رقبای تجاری خود را به ارمغان آورد.

در اصل CRM روی مشتریان سودآور و مشتریان بلند مدت برنامه ریزی می کند. نتایج حاصل از CRMهم به نفع موسسه مجری و هم به نفع این گونه مشتریان است و این موضوع نیازمند جریان ساماندهی و رایانه ای کردن دانش کارمندان درباره مشتریان است. زیرا ارتباط کارمند با مشتری به طور معمول نیازمند به یاد داشتم نیازها، رفتار، سلائق و ترجیحات ایشان در تجارت معمولشان است.

2-1-1) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود. CRM مخفف عبارت Relationship ManagementCustomerبه معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك مي‌كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريتكند.كسانوف ( 2000 )،مديريتارتباطبامشتريرابهعنوانيكراهبرددرسطح سازمانكهبرايبهينهكردنسوددهيودرآمدورضايتمنديمشتريانبا سازماندهيبراساسگروههايمختلفمشتريان،ترويجرفتاررضايتمندانهوارتباطفرايندهاازمشتريانتاتامينكنندگانتعريفميكندوبيانميداردكه سرمايهگذاريدرمديريتارتباطبامشتري،باعثدركبهتر،دسترسيبيشتروتعاملموثرتربامشتريازطريقكانالهايمختلفميشود(وكيليفرد و همکاران،1387). آن هامديريتارتباطبامشتريرافلسفهونظم مديريتيميدانندكهبرمشترياندرتمامحوزههايسازمانتمركزميكند .بنابراين،اينرويكردبهشكلقابلتوجهيبارويكردهايبازاريابيوسنتيمتفاوت است. اينموضوع،ساختار،فرهنگو فلسفهمشتريمداريرادرسازمانتوصيف ميكندودرقالبمفهومكليآنشناختهميشود. اينمفهومشاملچهارجزء راهبرد،فرايند،افرادوفنآورياست.

راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد.

شکل(2-1). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری

البته مولفه های بسیاری برای مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است لیکن بسیاری از دانشمندان معتقدند که بایست این ارتباط بامفاهیم اعتماداحساسات و تعهد گره خورده باشد.

مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي انتخاب ، نگهداري و اداره كردن مشتريان ، به منظور ايجاد ارزش در دراز مدت مي باشد. سيستم مديريت ارتباط با مشتري، ‌يك راهكار تجاري از طريق نرم‌افزار و فنوني كه براي كمك بيشتر به مديريت مؤثر ارتباطات مشتري در كانالهاي مستقيم يا غيرمستقيم مرتبط شده‌اند،‌ مي ‌باشد. مديريت ارتباط با مشتري از بازاريابي يك به يك به منظور سفارشي كردن محصولات براي مشتري استفاده مي كند. كه شامل يك فرآيند جمع آوري داده پيوسته در تمام مدت تماس با مشتري و سپس تبديل اين داده ها به دانش براي ايجاد ارتباط موثرتر با مشتري در جهت سودآوري بيشتر مي باشد. كليد موفقيت يك شركت در مديريت ارتباط با مشتري داشتن داده هاي زياد از مشتريانش نيست بلكه چگونگي كاربرد آنها توسط شركت مهم است( جین و همکاران،2003).

از طرف دیگر می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است (نوویسویس و همکاران،2006). علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد.

درجدول(2-1) تعاريف مديريتارتباطبامشتريانارائهشدهاست:

جدول(2-1).عناصركليديمديريتارتباطبامشتري

صاحب نظر

عناصر کلیدی

براون (2000)

استراتژی کسب و کار- درک، پیش بینی و اداره نیازهای مشتریان بالقوه و جاری سازمان

هاندن(2000)

فرایند کسب- حفظ و افزایش مشتریان سود آور- ایجاد ارزش برای مشتریان- ایجاد وفاداری در مشتریان

هریس(1999)

اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به فعالیت های اثرگذار بر رابطه مشتریان سودآور

نیکولیت، اندرن و گیلبرت (2000)

استراتژی کسب و کار- بهینه کردن سودآوری- درآمد و رضایت مشتری- سازماندهی سرمایه گذاری پیرامون بخش های مشتری، پرورش رفتارهای مبتنی بر رضایت مشتریان و ارتباط فرایندها از مشتری به تامین کنندگان

 2-1-2) مشتری مداری

در سالهای آخر سده بیستم بسیاری از سازمان ها ناگزیر به انتخاب دیگاه مبتنی بر مشتری شدند. در این دیدگا مشتری به صورت بخش جدانشدنی از فرآیند سازمان در می آید. سازمانی که دارای دیدگاه مبتنی بر مشتری است هنگام طرح ریزی محصول (کالاها و خدمات) و عرضه ی آن به مشتری توجه خاص می نماید. در محیط رقابت شدید اطلاع یافتن از نیازهای مشتریان سود آور و ارتباط یافتن بیشتر با ایشان باعث پیروزی در صحنه ی رقابت می گردد. مشتری گرایی یا تمرکز بر مشتری، روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود، سپس در صدد تامین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه ی نهایی رضایت مشتری و برآوردن نیازهای او باشد (دادخواه و همکاران،1391).

  2-2) بخش دوم : مروری بر پژوهش های انجام شده

 طالقانی و همکاران (طالقانی و همکاران، 1389) ، تحقیقی تحت عنوان ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت – رضایت- وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان انجام دادندکه نتیجه آن به ای شرح است : این مقاله به تبیین فرآیند کیفیت – رضایت – وفاداری در شعب بانک ملت استان گیلان،از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای رضایت ، تصویر ذهنی از بانک ، تصویر ذهنی از زنجیر بانکی، کیفیت خدمات و تنوع خدمات پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یادشده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهند تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر ، به مدیران و رؤسای شعب بانک ملت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت در استان گیلان می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی از زنجیره بانکی بر تصویر ذهنی از بانک و وفاداری است ، تصویر ذهنی از بانک بر میزان طریق رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد، کیفیت خدمات بر رضایت و تصویر ذهنی از زنجیره بانکی تأثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر تنوع خدمات بد تصاویر ذهنی از بانک و زنجیره بانکی تأثیرمعنی داری دارد.

شهرکی (شهرکی، 1388) تحقیقی تحت عنوان بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران انجام دادند که در ادامه نتایجی از آن مطرح می شود: نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران و نقاط ضعف ، قوت ، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرار داده است و به این نتیجه رسیده است بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با بانک بخاطر برخورد نامناسب کارکنان است. باید برای تحقق فلسفه بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصاً باجه‌داران توجه نمود همچنین سیستم بانکی ایران باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد.

الوندی و همکاران (الوندی و همکاران،1388) در پژوهشی با نام بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM سه بانک ایرانی (ملت، کشاورزی و پارسیان) با رویکرد مدل سوئیفت به مطالعه چگونگی انجام فرآیند CRM در این سه بانک پرداختند. هم چنین مزایای به کارگیری فرآیند CRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در این سه بانک را مورد بررسی مقایسه ای قرار دادند و به این نتایج دست یافتند: سه بانک ملت، کشاورزی و پارسیان اهمیتCRM را به خوبی دریافته اند، تعریف یکسانی در مورد آن دارند. فرآیندهای خود را بر آن متمرکز نموده اند و بخش مرتبط با بازاریابی و امور مشتریان و مدیران مثر بخش CRM ، مطرح شده توسط سوئیفت در هر سه بانک وجود دارد. علاوه بر آن بخش بازاریابی و امور مشتریان در ساختارسازمانیبانکهایموردمطالعهباعنوانوپیکربندیتاحدودی متفاوتازدوبانکدیگروجوددارد. همچنیناینبانکهاباطبقه بندی مشتریانخود )بهسهگروهمشتریانآهنی،طلاییوپلاتینیومی (خدمات متناسبوتعیینشدهرابههرگروهازمشتریانارائهمیدهند.

دعائی و همکاران (دعائی و همکاران،1389) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : هدف پژوهش آن ها مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانک های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشکیل می دهند. داده ها به کمک دو پرسشنامه سنجش مشتری مداری کارکنان و مدیران و سنجش رضایتمندی مشتریان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج پژوهش ، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای 157/43 ) در سطح معناداری 95 درصد بیشتر از بانک های دولتی (با میانگین رتبه ای 136/394 ) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری که برابر با 0/716 (در سطح معناداری 95 درصد ) معنا دار می باشد این امر حاکی از این ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل انها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این اساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی ، مدیریت شکایات مشتریان در کنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش ،آموزش، حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قرار گیرد.

محرابی و همکاران(محرابی و همکاران،1389) تحقیقی تحت عنوان ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که: تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنادار و مثبتی دارند.


مبلغ واقعی 35,273 تومان    19% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,571 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۰ آبان ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 73

برچسب های مهم

دیدگاه های کاربران (0)

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

این محصول آپدیت شد تاریخ 1397/01/27 بسم الله الرحمن الرحیم سلام در دنیای اینترنت خیلی از آدم ها هستند که دوست دارند کسب درآمد کنند و به خیلی چیزها و ایده ها فکر میکنند . همه ما دوست داریم در کمترین زمان بهترین درآمد را داشته باشیم مثلا یک فرد به طور میانگین اگر 12 ساعت کارکند و ...

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

پکیج کسب درآمداسان از اینترنت اپدیت جدید 15 اردیبهشت 1397 مناسب برای تمامی افرادباهرسن ودانشی این فرصت هرگز تکرار نمیشود عجله کنید تضمین100%بازگشت وجه درصورت عدم کسب این مبلغ هدیه ویژه پس از خرید این محصول: 1.نرم افزار کی به وای فای وصله نرم افزاری برای ...

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

-اد ممبر بینهایت- {افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و گروه تلگرام و...} Addmember نسخه ویژه(VIP) تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی و فیک و آموزش های آن، که در اینترنت و بازار به قیمت های بالا به فروش می رسد را یک جا و مرتب و منظم به همراه راهنما در هر بخش، با قیمتی کم در ...

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی و بدون نیاز به ارتقا توجه :مشکل امضا با کلید دیباگ دراین نسخه کاملا رفع شده و برنامه ها به بازار ارسال می شوند اگر به این مشکل برخوردید ما 10برابر پولتان را پس میدهیم. این نرم افزار بر روی اندروید قابل نصب میباشد 100% مورد تایید ...

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

بلند قامت بودن یک امتیاز بزرگ برای شماست! سلام بیتا بیات هستم کارشناس فیزیولوژی ورزشی،لازم دانستم قبل از این که شما با روش گرو تالر داینامیک آشنا شوید چند تا نکته رو صادقانه خدمتتان عرض کنم همانطور که تو اینستاگرام(khosh.andam@)نوشتم خیلی اتفاقی با این متد آشنا ...

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف همانطور كه مي دانيد لامپ هاي كم مصرف بعد از مدتي ديگر روشن نمي شوند و نياز به تعمير دارند در بيشتر اين موارد مي توان با ساده ترين وسايل لامپ را در منزل تعمير كرد این مجموعه دارای 5 کتاب است که در آن نحوه عملکرد و روش های عیب یابی لامپ کم ...

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی وفیک را یک جادریافت کنیدهرکدام از این نرم افزار ها در اینترنت و کافه بازاربه قیمت خیلی بالایی بفروش میرسند. نکته: پورسانت بازاریابی این محصول 60% است نسخه ی 100%تست شده با توجه به فیلترینگ تلگرام 15 اردیبهشت ...

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

افزایش اعضای کانال تلگرام ، مهمترین دغدغه صاحبان کانال در این شبکه اجتماعی موبایلی است.در این مطلب موثرترین روش های افزایش اعضای کانال تلگرام را به شما آموزش خواهیم داد. در ابتدا ذکر این نکته لازم به نظر می رسد که افزایش اعضای کانال تلگرام ( Telegram ) با روش های غیر معمول ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه ...

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

محتوای این مجموعه کامل آموزش خوشنویسی: 1- آموزش خوشنویسی با خودکار 2-سرمشق های خوشنویسی 3- آموزش خط تحریری 4-آداب خوش نویسی فايده اول خوشنويسی: كه روحي و دروني است ٬رويت خط زيبا موجب بهجت روحي و حظ معنوي مي شود و البته بهره معنوي خوشنويس مضاعف و مبتدا است و آثار و بركاتي ...

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان خیلی از وقت ها دوست داشته اید شخص و یا همسر خود را عشق خود نمایید. عاشق شدن به تمام معنا، طوری که هیچ کسی را به اندازه شما دوست نداشته باشد شما را کامل قبول ...

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

نوع فایل:PDF زبان:فارسی حجم فایل:18KB در چند دهه اخیر با توجه به افزایش رشد آپارتمان سازی ، تعداد متقاضیان ساخت کابینت نیز افزایش پیدا کرد و با توجه به تغییر ماهیت کابینت ها از فلزی به MDF و تمایل به تغییر مکرر دکوراسیون آشپزخانه از سوی خانواده ها ، کابینت سازی نیز در میان مشاغل ...

آموزش برنامه نویسی آردوینو

آموزش برنامه نویسی آردوینو

معرفی آردوینو : آردوینو یکی از معروف ترین platform های متن باز است که روی برد های خود از میکروکنترلر های AVR و ARM شرکت atmel استفاده کرده است . هدف اردوینو استفاده از مدار چاپی واحد بود که توانست باعث شود توزیع دهنگان این platform باهم به اشتراک گذاری کد ها و شماتیک پروژه ی ...

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

برای درآمدزایی فوق العاده، فقط توضیحات زیر را تا انتها بخوانید. ما درآمد شما را تضمین می کنیم. واقعا ده میلیون تومن درآمد ماهیانه هیچ چیز خاصی نیست. اینقد واسه خودتون بزرگ و دست نیافتنیش نکنین دوستان من، اگه به ضمیرناخودآگاه خودتون القا کردین که اون بزرگه و شما ...

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

برنامه تماس و ارسال پیام رایگان به دیگران با شماره ناشناس به صورت کاملا رایگان بدون نیاز به روت به وسیله این برنامه میتوانید با شماره دلخواه خود به دیگران زنگ بزنید. یعنی زمانی که شما با دیگران تماس می گیرید شماره دلخواهی که شما در برنامه وارد کرده اید برای شخصی که ...

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب درآمد میلیونی اینترنتی و تضمینی در منزل جدید ترین و مطمئن ترین روش کسب درآمد در سال 1394 تعهد و ضمانت ما : در عرض فقط یک ساعت اول کسب درآمد نمایید بعد از درآمد آن این مجموعه را خریداری نمایید می دانیم همه ما از مطالب تبلیغاتی و الکی که در مورد کسب و کار اینترنتی است خسته ...

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

vipbike.ir توجه توجه روش هایی که کاملا قانونی هستند اما جایی آن ها را پیدا نمیکیند این روش ها بسیار ساده و کاربردی هستند و تنها با طی مراحلی ساده شما می توانید در کم تر از دو دقیقه حداقل ۱ گیگ اینترنت رایگان همراه اول و ۱۴ گیگ اینترنت رایگان ایرانسل دریافت ...

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

- ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps ردیابی و کنترل از از راه دور ، با وارد کردن شماره موبایل نرم افزار ردیاب شماره موبایل کاملا ایرانی و فارسی بدون نیاز به فعال بودن GPS گوشی شما و طرف مقابل با استفاده از این نرم افزار ردیاب شماره موبایل فرزندان و افراد ...

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن فوق العاده و کم یاب سامانه مخابرات با امکانات زیر که گویای محتواست قابلیت استعلام شماره موبایل قابلیت کشف مزاحم تلفنی قابلیت دریافت ریز مکالمات مشترکین تلفن همراه مشترکین حقوقی مشترکین تلفن ثابت پیش شماره ها ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه 5 میلیونی ...

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آیا می دانید؟ یک راز مهم در مورد سایت های کسب درآمد از اینترنت که ممکن است ندانید. می دانید چرا سایت های مختلفی که دیده اید نتوانسته اند به شما کمک کنند کسب درآمد کنید؟حقیقت این است که اکثر این سایت های آموزشی برای کسب درآمد در اینترنت توسط ...

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

شاه نعمت‌الله ولی نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی پر فروشترین کتاب نسخه خطی با بیش از 2000000 فروش تا کنون به دليل استقبال بي نظيز شما كاربران گرامي نسخه خطي فوق فقط تا پايان اسفند ماه با 20% تخفيف به فروش مي رسد و بعد از آن به قیمت ...

کسب درآمد 650میلیون تومانی در یک روز کاملا تست

کسب درآمد 650میلیون تومانی در یک روز کاملا تست

این روزها با توجه به شرایط نامناسب اقتصادی کشور، کسب درآمد برای خیلی از افراد جامعه بسیار دشوار است. بسیاری از افراد به امید اینکه در آینده بتوانند یک شغل کارمندی داشته باشند به سختی درس می خوانند و عده ای دیگر که نتوانند درس بخوانند نیز راه های دیگری را انتخاب می کنند. ...

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی مجموعه مسکونی با رویکرد ارتقاء تعاملات اجتماعی» (فایل word قابل ویرایش) این پروژه توسط گروه معماری تلار تهیه شده است. از این بابت مشابه آن در وب وجود ندارد. رساله در 157 صفحه تنظمیم شده و دارای 77 منبع است. متن مطابق ...

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

▼ توجه توجه ▼ شما می توانید این نرم افزار را به صورت رایگان از سایت ما دانلود نمایید: app.alosite.net نرم افزار افزایش بازدید سایت نرم افزاری است جهت بالا بردن بازدید سایت یا وبلاگ با ایپی های متفاوت شما میتوانید به جای خرید بازدید از سایت ها از نرم افزار بازدید استفاده کنید ...

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

قوانین ثروتمند شدن چیست؟ ذهن ثروتمندان چگونه کار می کند؟ وجود ثروت ساز چگونه وجودی است؟ چرا بعضی افراد با اینکه سخت کار می کنند هیچ وقت پولدار نمیشوند؟ ذهن فقرا با ذهن ثروتمندان چه تفاوتی دارد؟ نوع مشاغل ثروتمند شدن شما کدام است؟ چرا اکثر مردم از پیشرفت و بهبود ...

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوالات عملی ICDL2 همراه با جواب (ویندوز - اینترنت و ایمیل ) تعداد فایل : 7 نوع فایل : Pdf ...

آموزش تله کینزی در دو روز

آموزش تله کینزی در دو روز

فقط در 2 روز...! با سلام. در این کتاب آموزش کامل تله کینزی را بصورت خیلی ساده و روان در اختیار شما قرار دادیم که هرکسی حتی در مبتدی ترین سطح میتواند تله کینزی را در کمترین زمان ممکن یاد بگیرد. آموزش هایی که داده شده همراه با تصویر میباشند و باعث یاد گیری بهتر شما عزیزان ...

خلاصه کتاب وسؤالات تستي کتاب تفسیر قرآن کریم -

خلاصه کتاب وسؤالات تستي کتاب تفسیر قرآن کریم -

مجموعه سؤالات تستي كتاب تفسیر قرآن کریم (آیات برگزیده) (ويراست دوم، نشر معارف) مشتمل بر 600 سؤال. 2 جزوه و خلاصه درس (تفسیر قرآن کریم(آیات برگزیده) فایل pdfکتاب حجم فایل:20kb گردآورنده این فایل وب سایت نسیم بوک ...

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

آموزش رانندگي به زبان فارسي آموزشي كاملا فارسي و صد در صد اورجينال آيا مي خواهيد تمام فوت و فن رانندگي را به طور كامل بدانيد؟ آيا مخواهيد تنها با يكبار امتحان رانندگي قبول شويد؟ آيا چندين بار تست رانندگي داده و قبول نشده ايد؟ بهترين روش آموزش رانندگي در منزل ...


مطالب تصادفی

  • کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی قابلیت اطمینان تعاملات شخصی حل مسئله و خط مشی فروشگاه های شهروند
  • یافتن رابطه ی بین جو سازمانی مدارس ابتدایی شهرستان پیرانشهر با میزان اعتماد موجود در معلمان این شهرستان
  • هدف اصلي اين تحقيق بررسی و اولویت بندی روشهای تبلیغاتی موثر در جذب گردشگران خارجی به ایران است
  • هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش در سازمان می باشد؟
  • های مایع سازی گاز مایع طبیعی و مباحث مطرح شده در خصوص ورود ایران به بازار تجارت LNG
  • تحقیقات و پروژه های دانشگاهی صنایع
  • انجام کلیه امور مربوط به پایان نامه درمجموعه شیمی و فیزیک و نساجی
  • انجام تمامی سفارشات کیف چرم مردانه و زنانه (کمترین قیمت-بهترین کیفیت)
  • آموزش سایت bitdouble.io و نحوه کسب بیتکویین از طریق انجام بازی
  • ۱۰ اشتباه مهلک در طراحی وبسایت استارتاپ‌ها
  • جدیدترین مکمل های ورزشی سالم روز دنیا
  • مکمل های ورزشی کی سی ان K.C.N
  • Body Attack L-Carnitine Liquid 2000 - 1000ml
  • Arginine Shock - 260 Caps
  • Lipo 100 - 120 Caps

خراسان شمالی.اسفراین

تحقیق دانش اموزی