تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت


اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

دسته بندی سایت

محبوب ترین ها

پرفروش ترین ها

پر فروش ترین های فورکیا


پر بازدید ترین های فورکیا

برچسب های مهم

پیوند ها

اشتراک در خبرنامه

جهت عضویت در خبرنامه لطفا ایمیل خود را ثبت نمائید

Captcha

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 2769
  • بازدید دیروز : 571
  • بازدید کل : 2287724

نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مورد مطالعه شعب بانک ملی شهر شیراز


نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مورد مطالعه شعب بانک ملی شهر شیراز

 چکیده:

در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، مورد توجه قرار گرفته است. همچنین با توجه به اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی (که شامل تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب‌وکار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری می‌شود) و مشتری‌ (که شامل مشتری‌مداری، متمایزسازی مشتری و درک متقابل با مشتری می‌شود)، در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتري می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود.بنابراین، هدف از این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در سیستم بانکی می‌باشد. بدین منظور با مطالعه ادبیات تحقیق پرسشنامه‌ای در قالب 5 سازه اصلی با 57 سؤال طراحی شد و بین مدیران و کارشناسان شعب بانک ملی شهر شیراز توزیع گردید. به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها ابتدا پایایی و روایی هریک از سازه‌های مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفت، سپس با استفاده از تحلیل مسیر بوسیله معادلات ساختاری، مدل مفهومی تحقیق برازش گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که قابلیت‌های زیرساختی به طور مستقیم بر عملکرد کلی بانک و کیفیت اطلاعات مشتری، قابلیت‌های مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری و همچنین کیفیت اطلاعات مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک تأثیر مثبت می‌گذارد.

کلمات کلیدی: قابلیت‌های زیرساختی، قابلیت‌های مشتری، کیفیت اطلاعات مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری، عملکرد کلی بانک، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری.

   فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات... 1

1-1-مقدمه. 2

1-2-بیان مسئله. 2

1-3-اهداف تحقیق.. 4

1-4-ضرورت تحقیق.. 5

1-5-قلمرو تحقیق.. 6

1-6-فرضیات تحقیق.. 6

1-7-سؤالات پژوهشی.. 7

1-8-تعریف کلمات کلیدی.. 7

1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری.. 7

1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی.. 8

1-8-2-1-تکنولوژی.. 8

1-8-2-2-منابع کسب و کار. 9

1-8-2-3-منابع انسانی.. 9

1-8-2-4-فرهنگ.... 9

1-8-2-5-مدیریت دانش و یادگیری.. 10

1-8-3-قابلیت‌های مشتری.. 10

1-8-3-1-مشتری‌مداری.. 10

1-8-3-2-درک متقابل با مشتری.. 10

1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان.. 10

1-8-4-کیفیت اطلاعات... 12

1-8-4-1-کیفیت اطلاعات مشتری... 12

 1-8-5-عملکرد کلی سازمان.. 12

1-9-فصل‌بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری... 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-3- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

2-2-3-1-2- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 19

2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 19

2-2-3-2-2-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 20

2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-2-7-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 26

2-3-قابلیت‌های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی.. 28

2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.... 31

 2-3-2-منابع کسب‌وکار. 31

2-3-3-منابع انسانی.. 34

2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.... 34

2-3-4-فرهنگ.... 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری.. 39

2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری‌مداری.. 41

2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری.. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری.. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان.. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری.. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی.. 50

2-7-2-مطالعات خارجی.. 55

2-8-جمع‌بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق... 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش.... 68

3-7-1-روایی.. 68

3-7-2-پایایی.. 69

3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ.. 70

3-8-2-شاخص KMOو آزمون بارتلت... 71

3-8-2-1-شاخص KMO... 71

3-8-2-2- آزمون بارتلت... 71

3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM). 72

3-8-3-1-تحلیل عاملی.. 72

3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی.. 75

3-8-4-تحليل مسير برقراري روابط علّي در مدل.. 75

3-8-5-برازندگی مدل.. 76

3-8-5-1-شاخصهای مطلق.. 77

3-8-5-2-شاخصهای نسبی.. 77

3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع‌بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی.. 87

4-4-1-1- متغیر تکنولوژی.. 88

4-4-1-2- سازه منابع انسانی.. 90

4-4-1-3- منابع کسب‌وکار. 94

4-4-1-4- فرهنگ.... 87

4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری.. 87

4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی.. 100

4-4-2- قابلیت‌های مشتری.. 102

4-4-2-1- مشتری مداری.. 102

4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان.. 105

4-4-2-3- درک متقابل با مشتری.. 102

4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری.. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری.. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری.. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک.... 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع‌بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات... 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی.. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 135

مراجع.. 136

پیوست‌ الف:153

پیوست ب:155

   فهرست جدول‌ها

جدول 2-1. تعاریف CRM 18

جدول2-2. اهداف CRM 24

جدول2-3. عوامل موفقیت CRM 25

جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق 66

جدول 3-2. شاخص‌های برازندگی 77

جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان 83

جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان 84

جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ‌دهندگان 84

جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ‌دهندگان 85

جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان 86

جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه 87

جدول 4-7. آزمون KMOو بارتلت متغیر تکنولوژی 88

جدول4-8. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی 90

جدول4-9. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی 90

جدول 4-10. آزمون KMOو بارتلت سازه منابع انسانی 91

جدول4-11. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی 92

جدول4-12. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

جدول4-13. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی 94

جدول 4-14. آزمون KMOو بارتلت سازه کسب‌وکار 94

جدول4-15. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار 95

جدول4-16. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی) 96

جدول4-17. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار 97

جدول 4-18. آزمون KMOو بارتلت سازه فرهنگ 97

جدول4-19. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ 98

جدول4-20. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ 98

جدول 4-21. آزمون KMOو بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری 99

جدول4-22. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

جدول4-23. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 100

جدول4-24. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی 101

جدول4-25. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی) 102

جدول4-26. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی 102

جدول 4-27. آزمون KMOو بارتلت سازه مشتری‌مداری 103

جدول4-28. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری 104

جدول4-29. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی) 105

جدول4-30. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری 105

جدول 4-31. آزمون KMOو بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان 105

جدول4-32. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

جدول4-33. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان 107

جدول 4-34. آزمون KMOو بارتلت سازه درک متقابل با مشتری 107

جدول4-35. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

جدول4-36. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

جدول4-37. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتریان 110

جدول4-38. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه قابلیت‌های مشتری 110

جدول4-39. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

جدول4-40. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 112

جدول4-41. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

جدول4-42. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 113

جدول4-43. معنی‌داری بارهای عاملی مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-44. شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-45. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی 115

جدول4-46. معنی‌داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی) 117

جدول4-47. شاخص‌هاي برازندگي مدل نهایی تحقیق 117

جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم 118

جدول4-49. جدول معني‌داري ضرايب مدل رگرسيون سلسله‌مراتبي کیفیت اطلاعات 119

مربوط به مشتریان بانک

جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق 121

جدول4-51. توصیف شاخص‌های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق 122

جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق 123

جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق 123

جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق 125

جدول 5-1. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق 131

 فهرست شکل‌ها

 شکل 3-1: مدل مفهومی 63

شکل4-1. مدل اندازه‌گیری سازه تکنولوژی 89

شکل4-2. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی 91

شکل4-3. مدل اندازه‌گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

شکل4-4. مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار 95

شکل4-5. مدل اندازه‌گیری سازه کسب‌وکار(اصلاحی) 96

شکل4-6. مدل اندازه‌گیری سازه فرهنگ 98

شکل4-7. مدل اندازه‌گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

شکل4-8. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی 100

شکل4-9. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های زیرساختی(اصلاحی) 101

شکل4-10. مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری 103

شکل4-11. مدل اندازه‌گیری سازه مشتری‌مداری(اصلاحی) 104

شکل4-12. مدل اندازه‌گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

شکل4-13. مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

شکل4-14. مدل اندازه‌گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

شکل4-15. مدل اندازه‌گیری قابلیت‌های مشتری 110

شکل4-16. مدل اندازه‌گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

شکل4-17. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

شکل4-18. مدل اندازه‌گیری سازه عملکرد کلی بانک 113

شکل4-19. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 115

شکل4-20. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد) 115

شکل4-21. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 116

شکل4-22. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد) 116

شكل4-23. نمودار پراكنش مقادير پيش‌بيني شده و باقيمانده‌هاي استاندارد 120

  فهرست نمودارها

نمودار4-1. توصیف درصد فراوانی جنسیت پاسخ‌دهندگان 83

نمودار4-2. توصیف درصد فراوانی وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان 84

نمودار4-3. توصیف درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ‌دهندگان 85

نمودار4-4. توصیف درصد فراوانی سن پاسخ‌دهندگان 85

نمودار4-5. توصیف درصد فراوانی تحصیلات پاسخ‌دهندگان 86

  فصل اول

کلیات

 1-1-مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی[1] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

 1-2-بیان مسئله

باتوجهبهاهمیتروزافزونمشتریانبرايسازمان‌ها،مدیریتارتباطاتاثربخشوکارابامشتریانبهمسئله‌اياساسیومهمبرايسازمان‌هاوازجملهبانک‌هايدولتی، تبدیلگردیدهاست. مدیریتارتباطبامشتری(CRM[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یکطرفباهدفافزایشسودآوريودرآمدبرايسازمانوازطرفدیگرافزایشرضایتووفاداريمشتریانارائهشدهاست.مدیریتارتباطبامشتري،مجموعه‌ايگستردهازابزارها،فناوري‌هاوفرآیندهااستکهباهدفارتقاءسطحرابطهبامشتریانمورداستفادهقرارمی‌گیرد.هرسازمانیکهبامشتريسرو‌کاردارد،حتماًسطحیازمدیریتارتباطبامشتريرانیزداراستامابرخیازسازمان‌هادراینزمینهجلودارهستند.اینسازمان‌هابابهره‌گیريواستقرارانواعمفاهیم،روش‌هاوابزارهامانندسیستم‌هايمبتنیبرفناورياطلاعاتارزشبسیاربیشتريازروابطخودبامشتریانخلقمی‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعاتقبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRMتسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[7]، 2005؛ مسنر، 2004؛ میسی و همکاران[8]، 2005)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[9]، 2009؛ مولر و نیفلر[10]، 2011). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عواملمقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[11]، 2010) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

 1-3-اهداف تحقیق

امروزهبهدليلپيشرفت‌هاىفناورىواصلاحرويكردهاىتوليدووجودبازارهاىرقابتى،بازارهاداراىمازادعرضههستندوباعثگرديدهكهمشترىبهعنوانحاكمواقعىبازارمطرحباشد،بنابراينسازمان‌هابايددر اينوضعيتاقتصادىمبتنىبرمشترى‌مدارى،ازتمركزبرمحصوليبهسمتتمركزبرمشتريانحركتنمايندوبامديريترفتارآن‌ها،بيشترينبازدهىرابراىسازمانخودفراهمكنند.باتوجهبهانتقالقدرتازفروشندهبهخريدار،سازمان‌هادريافته‌اندكهرقابتفقطبامحصولاتارزان‌تر،بهتريامقاوم‌ترامكان‌پذيرنيستومزيترقابتىتنهاباتكيهبرتنوعمحصولىتحققنمى‌يابد،بلكهاينامرباكمكافزايشارتباطبامشتريانمحققخواهدشد. درسا‌ل‌هاياخيرانتظاراتمشتريانافزايشيافتهاستكهخودعاملىبراىتبديلمديريتارتباطبامشتريانبهيكضرورتدرمحيطتجارىمشترى‌محورامروزاست(تئو و همکاران[12]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو[13]، 2004). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس[14]، 2001):

1- دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.

2- دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.

این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و ... و همچنین مشتری‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRMمی‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRMو قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.

 1-4-ضرورت تحقیق

در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، 1392). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون[15]، 2004؛ کورک[16]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو[17]، 2005). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و ... می‌شود) و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتري در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازي و اجراي برنامه‌ها و سیستم‌هاي مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایاي اقتصادي و غیراقتصادي متعددي را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.

 1-5-قلمرو تحقیق

با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال 93-1392 می‌باشد.

 1-6-فرضیات تحقیق

هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

1- قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2- قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-1 مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

3- کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.

4- عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

5- کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

 1-7-سؤالات پژوهشی

قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟

عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟

 1-8-تعریف کلمات کلیدی

در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.

 1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRMمخفف Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت[18]، 2002). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرآیند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، 1387)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون[19]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرآیندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران[20]، 2013). کالا کوتا و رابینسون[21] در سال 2000، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، 2011).

 1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی

قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران[22]، 2004؛ وید و هولند[23]، 2004). این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران[24]، 1997). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.

 1-8-2-1-تکنولوژی

زیرساخت تکنولوژی یک نیاز کلیدی برای CRM است. تکنولوژی به‌عنوان یک توانمندساز مطرح می‌شود. تکنولوژی جهت مکانیزه نمودن فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی است که تسهیل‌کننده پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است(مندوزا و همکاران[25]، 2006). منابع تکنولوژی کمک قابل توجهی در زمینه‌ی مدیریت استراتژیک منابع انسانی می‌کند و تأکید می‌کند که منابع انسانی نشان‌دهنده چگونگی دانش شرکت و مهارت‌های مربوط به سیستم‌های CRM است. (سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

 1-8-2-2-منابع کسب‌وکار

مي‌توانفرآيندرابه‌عنوانگروهيازفعالیت‌هادرنظرگرفتكهداده‌هايسازماني(مثلمنابعانسانی)رابهبازده‌هايموردانتظارتبديلكند. منابع کسب‌و‌کار به عنوان یک طرح کسب‌وکار برای یکپارچه‌سازی پروژه‌های سیستم CRM تعریف شده است. جزء فرآیندی CRM حساس‌ترین بعد آن است زیرا مکانیزه کردن فرآیندهای نامناسب کسب‌وکار CRM تنها سرعت اجرای فرآیندهای اشتباه را افزایش می‌دهد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

 1-8-2-3-منابع انسانی

علی‌رغم این‌که فناوری و فرآیند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای مدیریت مشتریان سازمان باید افرادی جذب سازمان شوند، مدیریت شوند و در یک چارچوب حمایتی انگیزش پیدا کنند(چن و پوپوویچ[26]، 2003). براينايلشدنبهعملكردبالايكسب‌وكاروروابطبامشتريانباارزش،سازمانبايددارايسيستم‌هاوافرادباانگيزه،توانمندوهوشمندباشد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

 1-8-2-4-فرهنگ

فرهنگ مهم‌ترین عامل برای مدیریت صحیح و اجرای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است(رانجان و باتناگار[27]، 2009). برای برآورده کردن انتظارات مشتری باید فرهنگ مشتری‌مداری در سازمان حاکم باشد و در کارمندان تغییر نگرش ایجاد شود. با استقرار فرهنگ مشتری‌مداری، سازمان نسبت به نیازهای مشتری پاسخگو خواهد بود(آذری، 1387). فرهنگ سازمانی الگویی از ارزش‌ها و ارتباطات مشترک است که به درک وضعیت جاری شرکت کمک نموده و به افراد سازمانی، هنجارهایی برای عمل ارائه می‌کند(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).

 1-8-2-5-مدیریت دانش و یادگیری

با توجه به توسعه خدمات و تنوع محصولات ارائه شده از سوی سازمان‌ها، رقابت میان اهالی بازار شدت بیشتری گرفته است. در این میان، توانایی سازمان‌ها در جذب و به‌کارگیری دانش‌های درون و برون‌سازمانی، راه‌حلی ساده اما کاربردی برای ایجاد برتری رقابتی است. سازمان‌ها با مدیریت مناسب دانش پنهان و آشکار خود، توانسته‌اند به گونه‌ای شایسته مزیت رقابتی خلق کنند(عارف‌نژاد و همکاران، 1391). به بیان دیگر، مدیریت دانش استفاده از دانش فردی و جمعی افراد سازمان در جهت دستیابی به اهداف سازمان تعریف می‌شود(ایرانژاد پاریزی، 1387).

 1-8-3-قابلیت‌های مشتری

امروزه باافزایشروزافزونرقابت،سازمان‌هابرايبقايخوددرعرصهرقابتبایدبتوانندشناختدرستوبهموقعیازمحیطپیرامونخودداشتهباشند - بهویژهمشتریانکهعاملاصلیحیاتسازمانهامی‌باشند – تابادركبهنگامتغییراتوخواسته‌هاونیازهايمشتریاندرجهتتعاملمؤثربامحیطپیشروند(سرافرازی و معمارزاده، 1387). درفرهنگ و ادب پارسي مفهوم " مشتري " مترادف با " خريدار " است و در مباحث مربوط با بازاريابي و فروش، مشتري به مخاطباني گفته مي‌شود كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند. در اين تعريف " توانايي " به معني امكان پرداخت وجه و " استعداد " به مفهوم درك و شناخت مزيت‌هاي كالا و خدمتي كه موجب تأمين بخشي از نيازهاي مخاطب مي‌شود، بكارگرفته شده است(دیواندری و دلخواه، 1384).

 1-8-3-1-مشتری‌مداری

مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آن‌ها نیاز دارند و از آن‌ها بهره می‌برند. هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد(برنیکرهوف و درسلر، 1377). صنایع خدماتی در سال‌های اخیر شاهد نوآوری‌های فراوانی بوده‌اند که یکی از آن‌ها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه‌کننده خدمات به مشتریان است. در دهه‌های گذشته سازمان‌های خدماتی مانند بانک‌ها، مؤسسات بیمه و هتل‌ها به صورت گسترده‌ای آموزش‌های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده‌اند(مالهوترا و موخرجی[28]، 2004).

 1-8-3-2-درک متقابل با مشتری

ضرورت تأمین نیازها و انتظارات مشتری، نیازهایی دارد كه تأمین آن را از طریق مراجعه به سازمان‌ها و مؤسسات عرضه‌كننده كالا و خدمات دنبال می‌كند و در مسیر تأمین این نیازها، انتظاراتی دارد كه لازم است از جانب عرضه‌كنندگان كالا و خدمات برآورده شده و در تعامل با مشتری به عنوان یك ضرورت به آن‌ها توجه شود. نیازهای مشتریان چیست؟ «نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس كمبود كه برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌كند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید». اما انتظارات مشتری، توقعاتی است كه به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌كند(سرافرازی و معمارزاده، 1387).

1-8-3-3-متمایزسازی مشتریان

به نظر تروت[29] مفهوم متمایزسازی به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، درحالی‌که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود(ابراهیمی، 1388).

 1-8-4-کیفیت اطلاعات

کیفیت اطلاعات در واقع به قابلیت اطمینان، ارتباط، صحت، دقت و کامل بودن اطلاعات برمی‌گردد. در این تعریف قابلیت اطمینان به اطلاعاتی اشاره می‌کند که می‌توانند وابسته باشند. ارتباط به معنی مهم بودن برای شاخص‌های تصمیم‌گیری است. اطلاعات برای بسیاری از فرآیندهای سازمانی یک مسئله مرکزی است، برای تصمیم‌گیری مؤثر مهم است و برای موفقیت در صحنه رقابت از عوامل اساسی می‌باشد. حقیقت این است که ارزش اطلاعات تا حد زیادی بر اساس سهم آن در فرآیندهای اتخاذ تصمیم مشخص می‌شود. به عبارتی هر چه قدر تصمیم‌گیری‌ها در شرکتی پیچیده‌تر می‌شوند، سازمان‌ها به میزان بیشتری بر اطلاعات متکی خواهند بود(ابراهیمی، 1388).

 1-8-4-1-کیفیت اطلاعات مشتری

سیستم CRM تکنولوژی نوین طراحی شده برای مدیریت روابط مشتری است(چانگ و همکاران[30]، 2010؛ چن و پوپوویچ، 2003). این سیستم به طور گسترده برای جمع‌آوری، ادغام و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری استفاده می‌شود.بنابراین سیستم‌های CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهند که اطلاعات مربوط به مشتری را در سطح بالایی از بهره‌وری پردازش کنند(مسنر، 2004؛ میسی و همکاران، 2005). قابلیت‌های زیرساختی شرکت که پشتیبان و موافق با سیستم‌های CRMشان هستند، سیستم‌های CRM را برای به دست آوردن داده‌های به‌موقع، جدید، صحیح، دقیق، کامل و مناسب یا اطلاعاتی از منابع داخلی و خارجی چندگانه و کمک به یکپارچگی سیستم‌های CRM و پردازش داده‌ یا اطلاعات آن‌ها به طور مؤثر، توانا می‌سازد(جایاچاندران و همکاران، 2005).

 1-8-5-عملکرد کلی سازمان

عملکرد سازمانی نشان می‌دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می‌رسد. عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد(بویس ورت[31]، 2006). عملکرد می‌تواند در هر دوی فرآیند و سطح سازمانی اندازه‌گیری شود(ملویل و همکاران، 2004). عملکرد در سطح فرآیند نتایج حاصل از فرآیندها را در همان سطح اندازه‌گیری می‌کند، درحالی‌که عملکرد در سطح سازمانی عملکرد متراکم را نشان می‌دهد.

 1-9-فصل‌بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مسئله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت‌های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق، گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته شده است. در فصل سوم، فرآیند تحقیق، روش‌های جمع‌آوری داده‌ها و روایی و پایایی آن‌ها، جامعه و نمونه آماری و روش تحلیل داده‌ها تشریح شده است. در فصل چهارم، نتایج حاصل از بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری ارائه گردیده است. در فصل پنجم، نتیجه‌گیری و پیشنهادهای حاصل از تحقیق بیان شده است.

  2-1-مقدمه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می‌شناسد(نگوین[32] و همکاران، 2007؛ اسارنکو و بنانی[33]، 2007). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی‌های سازمان‌ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد(لایت[34]، 2003). منظور از پارادیم ارتباطی، تمام فعالیت‌های سوق داده شده سمت تأسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می‌باشد(ساهای[35]، 2003). امروزه تکنولوژی برای تجارت‌ها، سیستم‌هایی را به ارمغان آورده است که می‌تواند به شرکت‌ها برای تعاملات مشتریان با شرکت‌ها و تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می‌دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می‌تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران، 2007؛ اندرسون[36]، 2006، ص129). كاربردهايمهممديريتارتباطبامشتريدرحوزه‌هايمختلف،بهويژهبخشخدمات،انكارنكردنياست.باتوجهبهاهميتبالاياجرايمديريتارتباطبامشتريدرصنعتبانكداري،نيازبهايجادسازوكاريمناسببرايبهبودعملكردآناحساسشدهاست(حسنقلي‌پور و همکاران، 1391). در این فصل به بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و به طور کلی مبانی نظری پرداخته می‌شود. ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری و سپس قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، کیفیت اطلاعات و عملکرد کلی سازمان شرح داده می‌شود. در نهایت پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 2-2-مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری

ادبیات نشان می‌دهد که رابطه بازاریابی و فناوری اطلاعات، پدیده CRM[37] را تشکیل می‌دهد(کلتمن[38]، 2007). پایه فلسفی CRM بازاریابی رابطه‌ای، حفظ مشتری، سودآوری و ایجاد رضایت از طریق فرآیندهای مدیریت کسب‌وکار می‌باشد. ضمناً بوس[39] ادعا می‌کند که به خاطر این‌که مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند، CRM به وجود آمد. اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به CRM بود. بنابراین فهم محرک‌ها و نیازهای مشتری، سازمان‌ها را در بهتر کردن پیشنهادهای خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی مشتریان یاری می‌کند(چن و چن[40]، 2004). به‌طورکلی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر مبنای اصول رابطه‌ای بازاریابی می‌باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله‌ای ابتدایی به بازاریابی رابطه‌ای گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1950 پدیدار شد ولی در سال‌های 1990 به عنوان واژه‌ای در کسب‌وکار و میان مشاوران و کاربران درآمد(گرابنر-کروتر و همکاران[41]، 2007؛ پین و فرو، 2005).

 2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

پیتر دراکر[42] بیان می‌دارد که هدف یک کسب‌وکار ایجاد مشتری است. تأکید وی بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آن‌ها است. تحقیق انجام شده توسط ریچولد و ساسر[43] در سال 1996 در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می‌کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه‌بر هستند، هزینه‌های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیازهای مشتری و این‌که یاد بگیریم چگونه می‌توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از به دست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می‌سازد(اندرسون و کر[44]، 2002؛ کوتورو[45]، 2011). مدیریت ارتباط با مشتری روابط شرکت- مشتری را با قادر ساختن کارکنان برای بهبود تمرکز خود بر مشتری توسط هماهنگی اطلاعات و فعالیت در سراسر سازمان تسهیل می‌کند(گاریدو و پادیلا[46]، 2011).

تعاریف گوناگون مدیریت ارتباط با مشتری نشان‌دهنده دیدگاه‌های مختلف می‌باشد که هر یک از بعد خاصی به CRM می‌نگرند. از این‌رو جهت آشنایی بیشتر با دیدگاه‌های گوناگون به بررسی تعدادی از آن‌ها می‌پردازیم. برخی CRMرابه عنوان پست الکترونیکی مستقیم، طرح کارت وفاداری، پایگاه داده، یک میز کمک و یا یک مرکز تماس می‌دانند. دیگران آن را به عنوان انبار داده[47]، انجام داده‌کاوی[48] و غیره می‌دانند(کلتمن، 2007). کین سید[49] CRMرا به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می‌داند. کو و همکارانش[50] CRM را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش‌تر مشتریان به وسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می‌داند(کو و همکاران، 2008). CRM ممکن است یک تجربه یک‌به‌یک را ایجاد کند که مورد توجه است. بنابراین فرصت‌های جدید بازاریابی را بر مبنای گذشته و ترجیحات مشتری ایجاد می‌کند(پپرز و همکاران[51]، 2008). در جدول زیر به تعاریف دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

   جدول 2-1. تعاریف CRM

نویسنده

تعاریف CRM

دیچه[52](2002)

ساختاری است که با ترسیم ارزش مشتری امکان افزایش آن را فراهم می‌کند و ابزار صحیحی است که مشتریان ارزشمند را تشویق به وفادار ماندن – در واقع خرید دوباره- می‌کند.

ویکسترم[53](2003)

کین کید[54] در سال 2003، CRM را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است.

زابلا و همکاران[55](2004)

مدیریتارتباطبامشتریفرآیندیاستمستمرومشتملبرایجادوبه‌کارگیریدانشوهوشمندیبازارجهتایجادوحفظسبدیازروابطمشتریانکهبیشترینبازدهراداشتهباشند.

لیندگرین و آنتیوکو[56](2005)، ریگ بای و همکاران[57](2002)،

CRM یک استراتژی بازاریابی فعال شده توسط فناوری اطلاعات با هدف ایجاد روابط سودمند متقابل بین شرکت و مشتریان آن است.

 

نگیا[58](2005)

 

کالا کوتا و رابینسون[59] در سال 2000، CRM را به عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره مشتریان می‌دانند.

کیم و همکاران[60](2010)

ایکس یو و والتون[61](2005)

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است.


مبلغ واقعی 35,935 تومان    19% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 29,107 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۰ آبان ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 109

برچسب های مهم

دیدگاه های کاربران (0)

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

این محصول آپدیت شد تاریخ 1397/01/27 بسم الله الرحمن الرحیم سلام در دنیای اینترنت خیلی از آدم ها هستند که دوست دارند کسب درآمد کنند و به خیلی چیزها و ایده ها فکر میکنند . همه ما دوست داریم در کمترین زمان بهترین درآمد را داشته باشیم مثلا یک فرد به طور میانگین اگر 12 ساعت کارکند و ...

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

پکیج کسب درآمداسان از اینترنت اپدیت جدید 15 اردیبهشت 1397 مناسب برای تمامی افرادباهرسن ودانشی این فرصت هرگز تکرار نمیشود عجله کنید تضمین100%بازگشت وجه درصورت عدم کسب این مبلغ هدیه ویژه پس از خرید این محصول: 1.نرم افزار کی به وای فای وصله نرم افزاری برای ...

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

-اد ممبر بینهایت- {افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و گروه تلگرام و...} Addmember نسخه ویژه(VIP) تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی و فیک و آموزش های آن، که در اینترنت و بازار به قیمت های بالا به فروش می رسد را یک جا و مرتب و منظم به همراه راهنما در هر بخش، با قیمتی کم در ...

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

بلند قامت بودن یک امتیاز بزرگ برای شماست! سلام بیتا بیات هستم کارشناس فیزیولوژی ورزشی،لازم دانستم قبل از این که شما با روش گرو تالر داینامیک آشنا شوید چند تا نکته رو صادقانه خدمتتان عرض کنم همانطور که تو اینستاگرام(khosh.andam@)نوشتم خیلی اتفاقی با این متد آشنا ...

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی و بدون نیاز به ارتقا توجه :مشکل امضا با کلید دیباگ دراین نسخه کاملا رفع شده و برنامه ها به بازار ارسال می شوند اگر به این مشکل برخوردید ما 10برابر پولتان را پس میدهیم. این نرم افزار بر روی اندروید قابل نصب میباشد 100% مورد تایید ...

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف همانطور كه مي دانيد لامپ هاي كم مصرف بعد از مدتي ديگر روشن نمي شوند و نياز به تعمير دارند در بيشتر اين موارد مي توان با ساده ترين وسايل لامپ را در منزل تعمير كرد این مجموعه دارای 5 کتاب است که در آن نحوه عملکرد و روش های عیب یابی لامپ کم ...

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی وفیک را یک جادریافت کنیدهرکدام از این نرم افزار ها در اینترنت و کافه بازاربه قیمت خیلی بالایی بفروش میرسند. نکته: پورسانت بازاریابی این محصول 60% است نسخه ی 100%تست شده با توجه به فیلترینگ تلگرام 15 اردیبهشت ...

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

افزایش اعضای کانال تلگرام ، مهمترین دغدغه صاحبان کانال در این شبکه اجتماعی موبایلی است.در این مطلب موثرترین روش های افزایش اعضای کانال تلگرام را به شما آموزش خواهیم داد. در ابتدا ذکر این نکته لازم به نظر می رسد که افزایش اعضای کانال تلگرام ( Telegram ) با روش های غیر معمول ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه ...

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

محتوای این مجموعه کامل آموزش خوشنویسی: 1- آموزش خوشنویسی با خودکار 2-سرمشق های خوشنویسی 3- آموزش خط تحریری 4-آداب خوش نویسی فايده اول خوشنويسی: كه روحي و دروني است ٬رويت خط زيبا موجب بهجت روحي و حظ معنوي مي شود و البته بهره معنوي خوشنويس مضاعف و مبتدا است و آثار و بركاتي ...

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان خیلی از وقت ها دوست داشته اید شخص و یا همسر خود را عشق خود نمایید. عاشق شدن به تمام معنا، طوری که هیچ کسی را به اندازه شما دوست نداشته باشد شما را کامل قبول ...

آموزش برنامه نویسی آردوینو

آموزش برنامه نویسی آردوینو

معرفی آردوینو : آردوینو یکی از معروف ترین platform های متن باز است که روی برد های خود از میکروکنترلر های AVR و ARM شرکت atmel استفاده کرده است . هدف اردوینو استفاده از مدار چاپی واحد بود که توانست باعث شود توزیع دهنگان این platform باهم به اشتراک گذاری کد ها و شماتیک پروژه ی ...

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

برنامه تماس و ارسال پیام رایگان به دیگران با شماره ناشناس به صورت کاملا رایگان بدون نیاز به روت به وسیله این برنامه میتوانید با شماره دلخواه خود به دیگران زنگ بزنید. یعنی زمانی که شما با دیگران تماس می گیرید شماره دلخواهی که شما در برنامه وارد کرده اید برای شخصی که ...

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

برای درآمدزایی فوق العاده، فقط توضیحات زیر را تا انتها بخوانید. ما درآمد شما را تضمین می کنیم. واقعا ده میلیون تومن درآمد ماهیانه هیچ چیز خاصی نیست. اینقد واسه خودتون بزرگ و دست نیافتنیش نکنین دوستان من، اگه به ضمیرناخودآگاه خودتون القا کردین که اون بزرگه و شما ...

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب درآمد میلیونی اینترنتی و تضمینی در منزل جدید ترین و مطمئن ترین روش کسب درآمد در سال 1394 تعهد و ضمانت ما : در عرض فقط یک ساعت اول کسب درآمد نمایید بعد از درآمد آن این مجموعه را خریداری نمایید می دانیم همه ما از مطالب تبلیغاتی و الکی که در مورد کسب و کار اینترنتی است خسته ...

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن فوق العاده و کم یاب سامانه مخابرات با امکانات زیر که گویای محتواست قابلیت استعلام شماره موبایل قابلیت کشف مزاحم تلفنی قابلیت دریافت ریز مکالمات مشترکین تلفن همراه مشترکین حقوقی مشترکین تلفن ثابت پیش شماره ها ...

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

توجه توجه روش هایی که کاملا قانونی هستند اما جایی آن ها را پیدا نمیکیند این روش ها بسیار ساده و کاربردی هستند و تنها با طی مراحلی ساده شما می توانید در کم تر از دو دقیقه حداقل ۱ گیگ اینترنت رایگان همراه اول و ۱۴ گیگ اینترنت رایگان ایرانسل دریافت کنید. بعضی وقت ها ...

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

- ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps ردیابی و کنترل از از راه دور ، با وارد کردن شماره موبایل نرم افزار ردیاب شماره موبایل کاملا ایرانی و فارسی بدون نیاز به فعال بودن GPS گوشی شما و طرف مقابل با استفاده از این نرم افزار ردیاب شماره موبایل فرزندان و افراد ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه 5 میلیونی ...

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آیا می دانید؟ یک راز مهم در مورد سایت های کسب درآمد از اینترنت که ممکن است ندانید. می دانید چرا سایت های مختلفی که دیده اید نتوانسته اند به شما کمک کنند کسب درآمد کنید؟حقیقت این است که اکثر این سایت های آموزشی برای کسب درآمد در اینترنت توسط ...

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

شاه نعمت‌الله ولی نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی پر فروشترین کتاب نسخه خطی با بیش از 2000000 فروش تا کنون به دليل استقبال بي نظيز شما كاربران گرامي نسخه خطي فوق فقط تا پايان اسفند ماه با 20% تخفيف به فروش مي رسد و بعد از آن به قیمت ...

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

نوع فایل:PDF زبان:فارسی حجم فایل:18KB در چند دهه اخیر با توجه به افزایش رشد آپارتمان سازی ، تعداد متقاضیان ساخت کابینت نیز افزایش پیدا کرد و با توجه به تغییر ماهیت کابینت ها از فلزی به MDF و تمایل به تغییر مکرر دکوراسیون آشپزخانه از سوی خانواده ها ، کابینت سازی نیز در میان مشاغل ...

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی مجموعه مسکونی با رویکرد ارتقاء تعاملات اجتماعی» (فایل word قابل ویرایش) این پروژه توسط گروه معماری تلار تهیه شده است. از این بابت مشابه آن در وب وجود ندارد. رساله در 157 صفحه تنظمیم شده و دارای 77 منبع است. متن مطابق ...

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

▼ توجه توجه ▼ شما می توانید این نرم افزار را به صورت رایگان از سایت ما دانلود نمایید: app.alosite.net نرم افزار افزایش بازدید سایت نرم افزاری است جهت بالا بردن بازدید سایت یا وبلاگ با ایپی های متفاوت شما میتوانید به جای خرید بازدید از سایت ها از نرم افزار بازدید استفاده کنید ...

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

قوانین ثروتمند شدن چیست؟ ذهن ثروتمندان چگونه کار می کند؟ وجود ثروت ساز چگونه وجودی است؟ چرا بعضی افراد با اینکه سخت کار می کنند هیچ وقت پولدار نمیشوند؟ ذهن فقرا با ذهن ثروتمندان چه تفاوتی دارد؟ نوع مشاغل ثروتمند شدن شما کدام است؟ چرا اکثر مردم از پیشرفت و بهبود ...

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوالات عملی ICDL2 همراه با جواب (ویندوز - اینترنت و ایمیل ) تعداد فایل : 7 نوع فایل : Pdf ...

سوال عملی Power Point با جواب

سوال عملی Power Point با جواب

دانلود نمونه سوال قطعی پاورپوینت با جواب تشریحی تعداد فایل : 2 نوع فایل : Pdf ...

چگونه هر کسی را عاشق خود کنیم ؟

چگونه هر کسی را عاشق خود کنیم ؟

چگونه هر کسی را عاشق خود کنیم ؟ خیلی از وقت ها دوست داشته اید شخص و یا همسر خود را عشق خود نمایید. عاشق شدن به تمام معنا، طوری که هیچ کسی را به اندازه شما دوست نداشته باشد شما را کامل قبول داشته باشد و یا می خواهید دل کسی را بدست بیاورید و در این راه همیشه با شکست مواجه شده ...

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

آموزش رانندگي به زبان فارسي آموزشي كاملا فارسي و صد در صد اورجينال آيا مي خواهيد تمام فوت و فن رانندگي را به طور كامل بدانيد؟ آيا مخواهيد تنها با يكبار امتحان رانندگي قبول شويد؟ آيا چندين بار تست رانندگي داده و قبول نشده ايد؟ بهترين روش آموزش رانندگي در منزل ...

آموزش راه اندازی ماژول GPS با آردوینو

آموزش راه اندازی ماژول GPS با آردوینو

در این فیلم آموزشی تهیه شده قصد داریم به طور کامل و قدم به قدم مراحل راه اندازی ماژول GPS با کامپیوتر و همچنین روش راه اندازی ماژول GPS با استفاده از میکروکنترلر را خدمت کاربران عزیز سایت آموزش دهیم . این مجموعه ی آموزشی برای اولین بار توسط سایت انجمن الکترونیک به زبان ...


مطالب تصادفی

  • کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی قابلیت اطمینان تعاملات شخصی حل مسئله و خط مشی فروشگاه های شهروند
  • یافتن رابطه ی بین جو سازمانی مدارس ابتدایی شهرستان پیرانشهر با میزان اعتماد موجود در معلمان این شهرستان
  • هدف اصلي اين تحقيق بررسی و اولویت بندی روشهای تبلیغاتی موثر در جذب گردشگران خارجی به ایران است
  • هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش در سازمان می باشد؟
  • های مایع سازی گاز مایع طبیعی و مباحث مطرح شده در خصوص ورود ایران به بازار تجارت LNG
  • تحقیقات و پروژه های دانشگاهی صنایع
  • انجام کلیه امور مربوط به پایان نامه درمجموعه شیمی و فیزیک و نساجی
  • انجام تمامی سفارشات کیف چرم مردانه و زنانه (کمترین قیمت-بهترین کیفیت)
  • آموزش سایت bitdouble.io و نحوه کسب بیتکویین از طریق انجام بازی
  • ۱۰ اشتباه مهلک در طراحی وبسایت استارتاپ‌ها
  • جدیدترین مکمل های ورزشی سالم روز دنیا
  • مکمل های ورزشی کی سی ان K.C.N
  • Body Attack L-Carnitine Liquid 2000 - 1000ml
  • Arginine Shock - 260 Caps
  • Lipo 100 - 120 Caps

خراسان شمالی.اسفراین

تحقیق دانش اموزی