تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت


اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

دسته بندی سایت

محبوب ترین ها

پرفروش ترین ها

پر فروش ترین های فورکیا


پر بازدید ترین های فورکیا

برچسب های مهم

پیوند ها

اشتراک در خبرنامه

جهت عضویت در خبرنامه لطفا ایمیل خود را ثبت نمائید

Captcha

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 2612
  • بازدید دیروز : 1924
  • بازدید کل : 2443957

کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی قابلیت اطمینان تعاملات شخصی حل مسئله و خط مشی فروشگاه های شهروند


کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی قابلیت اطمینان تعاملات شخصی حل مسئله و خط مشی فروشگاه های شهروند

 چکیده

 در بازار پر رقابت صنعت خدمات که خدمات رائه شده از سوی سازمان های خدماتی مختلف تشابه زیادی دارند و عدم ایجاد تمایز با رقبا باعث گرایش مشتری به سوی آن ها خواهد شد، ایجاد ابزاری برای تمایز باید یکی از اولویت های سازمان خدماتی باشد، و با توجه به ماهیت خدمات و ویژگی های خاص مانند ناملموس بودن و تفکیک ناپذیر بودن و ..... که آن را از کالاهای فیزیکی متمایز می کند کیفیت می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد و در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد.

در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.

این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.

به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین 320 نفر توزیع گردید که 160 نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و 160 نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.

  واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند

  فهرست مطالب

فصل اول.. 8

1-1- مقدمه. 9

2-1- تشريح و بيان موضوع. 9

3-1- اهميت و ضرورت... 11

4-1- هدف از تحقيق.. 11

5-1- سوال تحقیق.. 11

6-1- فرضیات تحقیق.. 12

7-1- قلمرو تحقیق.. 14

8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی.. 14

فصل دوم. 15

1-2- خدمات... 16

1-1-2- تعریف... 16

2-1-2- خدمتبهعنوانیکفرایند.. 19

1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی.. 20

3-1-2- تقسیم بندی خدمات... 21

4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم.. 22

1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی.. 22

2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت.. 23

3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت.. 23

2-2- بازاریابی خدمات... 25

1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 26

2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات... 26

1-2-2-2- بازاریابی خارجی.. 28

2-2-2-2- بازاریابی داخلی.. 31

3-2-2-2- بازاریابی تعاملی.. 32

3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات... 35

4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات... 36

3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات... 39

1-3-2- مدل سروکوال.. 40

1-1-3-2- مراحل اجراي مدل.. 43

2-1-3-2- تجزيه و تحليل دقيق مدل.. 44

3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال.. 52

4-1-3-2- در مورد ابزار تحقيق.. 55

2-3-2- مدل سروپرف... 56

1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدلسروپرف.. 58

3-3-2- مدل كيفيت کارکردی و فنی(گرونرو 1982). 59

4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)62

4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه. 65

5-2- خرده فروشی.. 69

1-5-2- انواع خرده فروشی.. 69

2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای.. 71

1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای.. 72

2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای.. 74

3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی.. 74

1-3-5-2- مقدمه. 74

2-3-5-2- استراتژی فروشگاهی.. 75

3-3-5-2- چیدمان کالا در فروشگاه ها76

4-3-5-2- معماری فروشگاه76

فصل سوم. 80

1-3- مقدمه. 81

2-3- روش تحقیق.. 81

3-3- روشهای گردآوری داده. 81

1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه. 81

2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی.. 82

4-3- جامعه آماری.. 82

5-3- اندازه نمونه. 82

6-3- شیوه نمونه گیری.. 83

7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه». 83

8-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 85

1-8-3- روایی پرسشنامه. 85

2-8-3- پایایی پرسشنامه. 86

9-3- روشهای آماری مورد استفاده. 87

1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل.. 87

2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA)88

3-9-3- آزمون فریدمن.. 89

4-9-3- تحلیل عاملی.. 90

فصل چهارم. 92

1-4- مقدمه. 93

2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی.. 93

1-2-4- جنسیت... 93

2-2-4- سن.. 94

3-2-4- تحصیلات... 94

4-2-4- شغل.. 95

5-2-4- میزان درآمد.. 96

6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند.. 96

7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار. 97

3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی.. 98

4-4- بررسی فرضیات... 101

1-4-4- بررسی فرضیه اصلی.. 101

2-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 102

1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 102

2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 103

3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 104

4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 106

5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 107

3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم. 105

4-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 106

1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 106

2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 107

3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 108

4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 108

5-4-4-4-بررسی فرضیه خط مشی.. 109

5-4- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات... 114

فصل پنجم.. 117

1-5- مقدمه. 118

2-5- نتیجه گیری.. 118

3-5- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی.. 121

4-5- محدودیت های تحقیق.. 122

منابع و مآخذ.. 123

الف) منابع فارسی.. 124

ب) منابع انگلیسی.. 126

پیوست و ضمائم.. 133

 فصل اول

کلیات تحقیق

 1-1- مقدمه

سازمان ها، شرکت ها و موسسات اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی برای این که در شرایط رقابتی کنونی بتوانند به حیات خود ادامه دهند و به اهداف سود دهی دست یابند، نیازمند این هستند که کالاها و یا خدمات آن ها مورد استقبال مشتریان قرار گیرد و با کیفیت بالای محصولات خود وفاداری را در او ایجاد کنند و یک رابطه بلند مدت با مشتری ایجاد کنند که این لازمه بقای هر کسب و کاری می باشد، در واقع کیفیت خدمات می تواند یک عامل اصلی برای ایجاد مزیت رقابتی در یک کسب و کار نسبت به سایر رقبا باشد و سازمان ها با حفظ بازار فعلی و بازارسازی با تأمین اهداف مالی خود در بازار رقابت به حیات ادامه دهند.

بحث کیفیت در بازارهای خدماتی نسبت به مواردی که کالا ملموس بوده حائز اهمیت بالاتری است و ویژگی های خاص خدمات که آن ها را از کالا متمایز می سازد باعث می شود که بحث کیفیت در مورد آن ها اهمیت بیشتری داشته باشد و کسب و کارها در پی آن باشد که به صورت پیوسته کیفیت خدمات خود را مورد سنجش قرار دهند و با شناسایی ابعاد کیفیت از دید مشتری سطح کیفیت خدمات خود را تا حد ممکن به خواست مشتری نزدیک کنند و از این طریق سهم بیشتری از بازار را بدست آورند.

2-1- تشريح و بيان موضوع

درسالهايآغازینهزارهسومهمگامباروندسریعجهانيشدن،توسعهصنایعخدماتيوگسترش فرایندهايعرضهخدماتدرسطحجهانبیشازهرزماندیگرمشهوداست . توسعهبازاررقابتجهانيو علاقمنديروزافزونسازمانهابهپیادهسازينظامهايمدیریتكیفیت،اندازهگیريرضایتمنديمشتریانرابه امريگریزناپذیرتبدیلنمودهاست .

گسترشروزافزونتعدادمشاغلخدماتیدرکنارافزایشمیزاناهمیتاینگونهصنایعدرتولیدناخالصملی جوامع،موضوععرضهخدماتیبدوننقصوباکیفیتبرتررابهمسئلهایدرخورتوجهفراوانتبدیلنموده است. بهمرورزمانسهمسازمانها وموسساتیکهتنهابهارایهخدماتبهمشتریانخواهندپرداختدراقتصادجهانینسبتبهشرکتهاوموسسات ساختوتولیدکالابیشازپیشافزایشخواهدیافت . حتیامروزهکمترمیتوانبایکشرکتتولیدیمواجهشد کهارایهخدماتبخشمهمیازفرایندتامینرضایتمشتریرابرایآنتشکیلندهد.

با گذر از تولید انبوه و کاهش شکاف بین تولید و مصرف، قدرت از واحدهای تولیدی به سمت شبکه های توزیع، فروشگاه ها و خرده فروشی ها و پس از آن به مصرف کنندگان انتقال یافته است. همانگونه که در جوامع مدرن و پیشرفته، قدرت کاملا در اختیار مصرف کنندگان است، در ایران نیز به دلیل دستیابی به خود کفایی نسبی در تولید بسیاری از کالاها و همچنین رفع موانع حقوقی و گمرکی که باعث افزایش واردات کالاها شده است، و همچنین ورود بخش خصوصی و خارجی باعث به وجود آمدن رقابت شدیدی بین فروشگاهها و خرده فروشی ها در جلب نظر مشتریان شد. با ورود هایپراستار به عرصه خرده فروشی در ایران به نظر می رسد خرده فروشی سنتی با چالشی عظیم مواجه خواهد شد، چرا که این فروشگاه با تجربه طولانی در دنیا آمده است، اتفاقی که حدود 100 سال قبل در دنیای پیشرفته به وقوع پیوسته است، بنابراین به نظر می رسد که بررسی ابعادکیفیت از دیدگاه مشتریان و مقایسه آن با فروشگاههای داخلی امری ضروری می باشد.

در این تحقیق سعی خواهد شد تا به وسیله ابزار RSQS کیفیت خدمات فروشگاه های شهروند (داخلی) و هایپراستار (خارجی) از دیدگاه مشتریان با هم مقایسه شوند و مشخص شود که آیا کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فروشگاههای دولتی به مشتریان در حد کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فروشگاههای خارجی است؟ و همچنین با بررسی ابعاد کیفیت خدمات (جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی) در فروشگاهها مشخص کنیم هر کدام از این فروشگاهها در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات، کیفیت مربوطه را به صورت مطلوب به مشتریان ارائه می دهند و درکدام بعد آن کیفیت ارائه شده توسط این فروشگاهها نامطلوب است.

 3-1- اهميت و ضرورت

از آنجا كه خرده فروشان به عنوان نقطه آخر فروش و محل نمایش کالاها محسوب می شوند. و همچنین رقابت هفتاد درصدي شرکتها در خرده فروشی ها و فضاي محدود در آنها، شركتها را ملزم مي دارد تا درك صحيحي از آنچه كه در خرده فروشي ها روي مي دهد، داشته باشند و ببینند که آیا مردم از کیفیت خدمات ارزیابی خاصی دارند؟ و همچنین ضروری است که بدانیم چطور هایپراستار به که تازگی وارد بازار خرده فروشی در ایران شده است مشتریان زیادی را جذب کند در حالی که شهروند با وجود اینکه سابقه طولانی در ایران را دارد نتوانسته مثل هایپراستار مشتریان زیادی را جذب کند؟ چرا که درصورت عدم آگاهی از معیارهای قضاوت مشتریان از خدات خرده فروشی ها، شرکت های داخلی خرده فروشی مزیت رقابتی خود را از دست خواهند داد.

4-1- هدف از تحقيق

هدف از این تحقیق اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم است

اهداف فرعی

بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه های شهروند

بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه هایپراستار

بررسی وجود تفاوت کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند و هایپراستار از دیدگاه مصرف کنندگان

ارائه پیشنهاد جهت بهبود وضع کیفیت ارائه شده از طریق شناخت مولفه های موثر بر آن

  5-1- سوال تحقیق

آیا از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند با خدمات ارائه شده در هایپراستار با هم متفاوت است؟

سوالات فرعی:

آیا از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان حل مسئله خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

آیا از دیدگاه مشتریان خط مشی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

6-1- فرضیات تحقیق

فرضیه اول:

از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

 فرضیات فرعی:

از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان حل مسئله فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

از دیدگاه مشتریان خط مشی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

فرضیه دوم:

کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

فرضیات فرعی:

جنبه های فیزیکی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

قابلیت اطمینان در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

تعامل شخصی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

خط مشی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

  7-1- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات در خرده فروشی با استفاده از مدل RSQS است.

قلمرو زمانی:

اين تحقيق قلمرو زماني شش ماهه دوم سال 1390 را در بر مي گيرد.

قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این تحقیق کلیه فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در تهران است.

8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

جنبه های فیزیکی: شاملعناصری مانندطراحی،آسایشوحفظ حریم خصوصی وعناصرزیبایی شناسینیزمانندمعماری، رنگ، مواد وسبک فروشگاهاست.

قابلیتاطمینان: عملبهتعهداتدادهشدهتوسطخردهفروشوانجامدرستکارها می باشد.

تعاملشخصی: مسائلی که با ادب، مفید بودن، روح اعتماد به نفس و اعتماد از سوی مشتری مرتبط هستند.

حل مسئله: مسائلی که با آموزش کارکنان برای رسیدگی به مشکلات بالقوه مرتبط است.

خط مشی: مجموعه ای از راهبردها، روش ها و اصول هایی که فعالیت های فروشگاه از قبیل با کیفیت بودن کالاها، ساعات کاری مناسب، وجود فضای کافی در پارکینگ و گزینه های پرداخت، را هدایت می کند (Dabholkar et al.1996).

 1-2- خدمات

درقرنحاضر،تحولاتجديدباعثشدهاستتابخشخدماتباسرعتبسيارزياديگسترشپيداكند(Batson, John, 1997). بهطوريكهبراساسآمارهايسال 2005 بخشخدمات،دارايبيشتريننرخرشد2/7درصددراقتصادجهانيبودهوحدود 69 درصدستاده،بيشاز 40 درصداشتغالونزديكبه 20 درصدتجارتجهانيرابهخوداختصاصدادهاست. همچنين،درطيسالهاياخيربيشاز 60 درصدتوليدناخالصداخلياكثركشورهايتوسعهيافتهدربخشخدماتصورتگرفتهاست؛اينرقمبرايكشورهايدرحالتوسعهبين 40 تا50 درصدگزارششدهاست[1].اينآمار،اهميتبالايبخشخدماتونقشمهمآندرتوسعهكشورهارانشانمي‌دهد. باتوجهبهاهميتبخشخدمات،تعاليكيفيتخدماتدراينبخشنيزاهميتويژهايپيدامي‌كند،بهنحويكهارائهخدماتباكيفيتازچالشهايمهمقرنحاضردرسازمانهايخدماتيبهشمارمي‌رود. مديراناينسازمانهامي‌كوشندتاانديشهوفرهنگمشتري‌محوريرادرسازمانهايخودتوسعهدادهوازطريقتمركزبرنيازهايمشتريانوپاسخگوييصحيحبهخواسته‌هايآنان،ضمنايجادمزيترقابتي،زمينههايدستيابيبهتعاليعملكردسازمانخودرافراهمسازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

1-1-2- تعریف

 برایبررسیوتحلیلبخشخدماتابتدابایدواژهخدماتتعریفگرددوچالشازهمینجاآغازمیگردد. زیراارائهییکتعریفجامعومانعازخدمت،کاریبسیارمشکلوشایدغیرممکنباشد. ازقدیمالایامبنگاهیکهمحصولآنغیرمرئیوغیرملموسبود،بهعنوانیکبنگاهخدماتیشناختهمیشدوبههمینجهتتعریفخدماترادرمقابلتعریفکالاقرارمیدادند. متأسفانهدرفرهنگجامعهماتعبیردرستیازخدماتوجودنداردوبخشخدماتبهاشتباهدرمقابلبخشتولیدقراردادهمیشود. بهعبارتدیگر،عموماً،ایجادخدمتیکفعالیتغیرتولیدیوغیراقتصادیتلقیمیشود.

بهدلیلهمینذهنیتمنفی،معمولاً،خدماترامتضمندلالبازیوسوءاستفادهازشرایطموجودوکسبسودهایکلانوبادآورده،بدونانجامفعالیتوسرمایهگذاری،میدانند. درحالیکهبخشخدماتشاملطیفوسیعیازفعالیتهایاقتصادیاستکهاساسوپایهیرفاهوتوسعهرادرجامعهتشکیلمیدهد. امروزهنمیتوانجامعهایراتصورنمودکهبدونآموزش،بهداشت،بیمه،حملونقل،ارتباطاتومخابراتبهحیاتخودادامهدهد.

درسال 1978 ساسر[2]خدمتبهصورت «کالاهایناملموسوفاسدشدنیکهبهطورهمزمانتولیدومصرفمیشوند» (Sasser,1978) تعریفکرد،کهبهناملموسبودنوهمزمانیتولیدومصرفدرخدماتاشارهمیکردهاست.

پسازآندرسال 1990 گرونروز[3]تعریفدیگریازخدماتارائهنمود. «فعالیتیامجموعهایازفعالیتهاییکهماهیتناملموسبیشتریاکمتریکهبهعنوانراهحلبرایمشکلاتمشتریانفراهمشدهاست» (Gronroos, 1990)،کهدراینتعریفویژگی «فعالیتیافرایندبودن» ازخدمترابیانمیکند.

درسال 2000 کاتلر[4]نیزخدمتراچنینتعریفکردهاست. «هرفعالیتیامنفعتیکهیکطرفبهطرفدیگرعرضهمیکندکهاساساًنامحسوسبودهومالکیتچیزیرادربرندارد» (Kotler,2000,p428).

گرونروزدرسال 2000 تعریفدیگریازخدمترارائهنمود. «فرآیندیکهمشتملبریکسریازفعالیتهایکموبیشنامحسوسکهبهطورطبیعیامانهلزوماًهمیشگی،درتعاملاتبینمشتریانوکارکنانویامنابعفیزیکییاکالاهاویاسیستمهایارایهکنندهخدمت،رویدادهتاراهحلیبرایمسائلمشتریانباشد»(Gronroos,2000,p46)،کهگرونروزدراینتعریفشویژگی « ارزشاصلیتولیدشدهدرفعلوانفعالاتخریداربافروشندهاست» رابیانکرد.

درسال 1375،خدمتدرایرانبهصورتزیرتعریفشد. «خدمتمشتریانشاملکلیهاموریاستکهشرکتبهمنظورجلبرضایتمشتریانوکمکبهآنهابرایدریافتبیشترینارزشازمحصولاتیاخدماتیکهخریداریکردهاندانجاممیدهد» (ابراهیمی،1375).

درسال 1384 سیدجوادینوکیماسیتعریفیکهازخدمتارائهمیکنندچنیناست. «خدمتیکواژهپیچیدهمیباشدوطیفیازخدماتشخصیتاخدمتبهیکمحصولرادربرمیگیرد» (سیدجوادین،کیماسی، 1384).

همانطورکهدرتعاریفبالادیدهمیشودخدماتدارایویژگیهاییهستندوبسیاریازاینتعاریفبهصورتمستقیمیابهصورتضمنیبهاینویژگیهااشارهمیکنند. اینویژگیهادرجدول1-2 زیرآمدهاست.

جدول1-2: تفاوت بین خدمات و کالاهای فیزیکی

کالاهایفیزیکی

خدمات

محسوسهستند

نامحسوسهستند

همگون

ناهمگون

تولیدوتوزیعومصرفجداازهم

تولیدومصرفهمزمان

شیء است

فعالیتیافراینداست

ارزشاصلیتولیدشدهدرکارخانهاست

ارزشاصلیتولیدشدهدرفعلوانفعالاتخریداربافروشندهاست

مشتریان (بهصورتعادی) درتولیدمشارکتندارند

مشتریاناغلبدرتولیدمشارکتدارند

امکانذخیرهسازیوانبارکردن

عدمامكانذخيرهسازيوانباركردن

قابلانتقالبهدیگران

غیرقابلانتقالبهدیگران

منبع: Gronroos, 2000

خدمتبرخلافكالاكهپيشازخريدومصرفقابلديدنلمسكردنچشيدنوبوييدناست،اينقابليتهارانداردياكمترداردودرنتيجهدرخريدخدمتهموارهنوعيابهام،ترديد،نگرانيونااطمينانيوجودداردوانسانهادرفرايندتصميمگيريخريدنميتوانندبااستفادهازحواسپنجگانهخود،خدماتراارزيابيكنند. بنابراينوظيفهاصليارايهدهندهيكخدمتآناستكه،بهگونه‌ايازآنخدمتراارايهنمايدكهقابللمسبودهيانفعوكاربردآنرانشاندهدچونخريدارانبهدنبالشواهدظاهريمبنيبركيفيتخدمتهستند(parasoraman,1988).

كيفيتخدماتاغلبمتفاوتوناپيوستهاست،خدماتوابستهبهافرادياستكهآنراارايهمي‌نمايد. بههميندليلكيفيتآنهامتغييراست. چونافرادقابليتهايگوناگونوحتيعلمكرديمتفاوتدارند. بنابراينكيفيتيكخدمت،بستگيبهشخصارايهكننده،زمان،مكانونحوهارايهخدمتدارد. امروزهموسساتخدماتي،براياعمالكنترلكيفيبهخدماتارايهشده،راههايمختلفيراپيشروگرفته‌اندازجمله،انتخابوآموزشدقيقكاركنان(همانمنبع).

كالاابتداتوليدمي‌شود،سپسانبارشدهودرنهايتفروختهمي‌شود،وليخدمتابتدافروختهمي‌شود،سپستوليدشدهوهمزمانباتوليدمصرفمي‌شود. دراغلبمواردمصرفكنندگاننهمي‌توانندنهمي‌خواهندتا “خدمت” راازارايهدهندهآنوضعيتوشرايطدريافتخدماتجداسازند (همانمنبع).

ذخيرهكردنخدمتبامحصولمتفاوتاست. ذخيرهموجوديحتيدرموردمحصولاتنيزدشواراست،زيرابعضيازآنهاضايعمي‌شودوبرايحملونقلآنهانيزبايستيهزينه‌هاييرامتحملشد (همانمنبع).

2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند

بازاریابانمعمولابهآگاهیازچگونگیتولیدکالاهایفیزیکینیازیندارندواینکارراوظیفهکسانیمیدانندکهمدیریاگردانندهکارخانههستند. امااینموضوعدرموردخدماتفرقمیکند. درکارهایخدماتیازآنجاکهمشتریانغالبادرتولیدمشارکتدارند،بازاریابانبهدرکماهیتفرایندهاییکهمشتریانباآنمواجهمیشوند،نیازدارند. فرایندیکروشویژهعملیاتییامجموعهاقداماتیاستکهنوعاًمراحلچندیداردکهاغلبانجامآنبایدترتیبخاصیداشتهباشد.

1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی

درخدمات،دوطبقهاصلیمردمواشیاهستندکهفرآوریمیشوند. دربسیاریازموارد،ازحملونقلمسافرگرفتهتاآموزش،اینخودمشتریانهستندکهنهادهاصلیفرآیندخدمتاند. درمواردینیز،نهادهاصلیشیئیمانندیکدستگاهکامپیوترمعیوبیامقداریدادههایاطلاعاتیمالیاست. فراینددربعضیازخدماتنظیرتولیدیفیزیکیاست؛یعنی،واقعهیمحسوسیاتفاقمیافتد. امادرخدماتمبتنیبراطلاعات،فرایندمیتواندنامحسوسباشد. خدماتراازنظرعملیاتیمحضمیتوانبهچهارگروهاصلیطبقهبندیکرد.

فرایندهریکازاینطبقاتچهارگانهشکلبسیارمتفاوتیداردومفهومآنبرایمدیرانبازاریابی،عملیاتومنابعانسانیازاهمیتویژهایبرخورداراست. اینطبقاتفرآوریمردم،فرآوریدارایی،فرآوریمحرکروانیوفرآوریاطلاعاتهستند(Lovelock, Wright,1999).

1- فرآوریمردم: مستلزماعمالمحسوسیاستکهمتوجهجسممردماست؛برایمثال،حملونقل،آرایشگریودندانپزشکیازجملهخدماتفرآوریمردمهستند. دراینجابرایآنکهمشتریانازمزایایخدمتبهرهمندشوندبایددرطولعرضهآنحضورفیزیکیداشتهباشند.

2- فراوریدارایی:اعمالمحسوسیکهمتوجهکالاهاوسایرداراییهایمشتریاناست. حملونقلهواییبار،ایجادونگهداریفضایسبزوخدماتتمیزکاریازجملهفرآوریداراییهابهشمارمیروند. دراینجا،وجودچیزیکهفرآورینیازدارد،لازماست؛امابهحضورصاحبآنیعنیمشترینیازینیست.

3- فراوریمحرکروانی: بهاعمالنامحسوسیاطلاقمیشودکهمتوجهاذهانمردماست. سرگرمی،ورزشهاییکهباحضورتماشاگرانانجاممیشود،اجراهاینمایشیوآموزشازجملهخدماتاینطبقههستند. دراینموارد،مشتریانبایدحضورروانیداشتهباشند؛امامیتواننددریکمرکزویژهخدماتییادریکمکاندورمتصلبهعلائمرادیووتلویزیونییااتصالاتارتباطیقرارداشتهباشند.

4- فرآوریاطلاعات: بهاعمالنامحسوسیاشارهداردکهمتوجهداراییهاییکمشتریاست. بیمه،بانکداریومشاورهازجملهخدماتفرآوریاطلاعاتهستند. دراینطبقهپسازدرخواستمشتری،بهخوداونیازچندانینخواهدبود.

3-1-2- تقسیم بندی خدمات

روشهایمختلفیبرایتقسیمبندیفعالیتهایخدماتیوجودداردکهدراینبخشبهطوراختصاربعضیازاینروشهاراشرحمیدهیم.

تقسیمبندیبراساساستفادهکنندهنهایی

  • مشتریان: اوقاتفراغت،سالنآرایشمو،خدماتمالیشخصی،گذرانتعطیلات؛
  • بخشتجارتبهبخشتجارت: آژانسهایتبلیغاتی،چاپ،حسابداریومشاوره؛
  • صنعت: تعمیرونگهداریمجتمعتولیدی،مدیریتپروژه،راهاندازی،بهداشتورفاه(Helen Woodruffe, 1995).

تقسیمبندیبراساسملموسبودنخدمات

  • کاملاملموس: اجارهخودرو،دستگاههایسکهایفروشوارتباطاتراهدور؛
  • خدماتمربوطبهکالاهایملموس: تعمیرلوازمخانگیوتعمیرخودرو؛
  • کاملاغیرملموس: رواندرمانی،مشاورهوخدماتحقوقی(همانمنبع).

تقسیمبندیبراساسمیزانتکیهبرمردم

  • خدماتمردممحور: بامردمتماسزیادیدارند؛آموزش،مراقبتهایپزشکی،رستورانها؛


مبلغ واقعی 36,929 تومان    19% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 29,912 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۰ آبان ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 321

برچسب های مهم

دیدگاه های کاربران (0)

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

این محصول آپدیت شد تاریخ 1397/01/27 بسم الله الرحمن الرحیم سلام در دنیای اینترنت خیلی از آدم ها هستند که دوست دارند کسب درآمد کنند و به خیلی چیزها و ایده ها فکر میکنند . همه ما دوست داریم در کمترین زمان بهترین درآمد را داشته باشیم مثلا یک فرد به طور میانگین اگر 12 ساعت کارکند و ...

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

پکیج کسب درآمداسان از اینترنت اپدیت جدید 15 اردیبهشت 1397 مناسب برای تمامی افرادباهرسن ودانشی این فرصت هرگز تکرار نمیشود عجله کنید تضمین100%بازگشت وجه درصورت عدم کسب این مبلغ هدیه ویژه پس از خرید این محصول: 1.نرم افزار کی به وای فای وصله نرم افزاری برای ...

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

-اد ممبر بینهایت- {افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و گروه تلگرام و...} Addmember نسخه ویژه(VIP) تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی و فیک و آموزش های آن، که در اینترنت و بازار به قیمت های بالا به فروش می رسد را یک جا و مرتب و منظم به همراه راهنما در هر بخش، با قیمتی کم در ...

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی و بدون نیاز به ارتقا توجه :مشکل امضا با کلید دیباگ دراین نسخه کاملا رفع شده و برنامه ها به بازار ارسال می شوند اگر به این مشکل برخوردید ما 10برابر پولتان را پس میدهیم. این نرم افزار بر روی اندروید قابل نصب میباشد 100% مورد تایید ...

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

بلند قامت بودن یک امتیاز بزرگ برای شماست! سلام بیتا بیات هستم کارشناس فیزیولوژی ورزشی،لازم دانستم قبل از این که شما با روش گرو تالر داینامیک آشنا شوید چند تا نکته رو صادقانه خدمتتان عرض کنم همانطور که تو اینستاگرام(khosh.andam@)نوشتم خیلی اتفاقی با این متد آشنا ...

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف همانطور كه مي دانيد لامپ هاي كم مصرف بعد از مدتي ديگر روشن نمي شوند و نياز به تعمير دارند در بيشتر اين موارد مي توان با ساده ترين وسايل لامپ را در منزل تعمير كرد این مجموعه دارای 5 کتاب است که در آن نحوه عملکرد و روش های عیب یابی لامپ کم ...

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی وفیک را یک جادریافت کنیدهرکدام از این نرم افزار ها در اینترنت و کافه بازاربه قیمت خیلی بالایی بفروش میرسند. نکته: پورسانت بازاریابی این محصول 60% است نسخه ی 100%تست شده با توجه به فیلترینگ تلگرام 15 اردیبهشت ...

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

کتاب افزایش ممبر کانال تلگرام

افزایش اعضای کانال تلگرام ، مهمترین دغدغه صاحبان کانال در این شبکه اجتماعی موبایلی است.در این مطلب موثرترین روش های افزایش اعضای کانال تلگرام را به شما آموزش خواهیم داد. در ابتدا ذکر این نکته لازم به نظر می رسد که افزایش اعضای کانال تلگرام ( Telegram ) با روش های غیر معمول ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه ...

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

دانلود کتاب آموزش خوشنویسی با قلم و خودکار همراه

محتوای این مجموعه کامل آموزش خوشنویسی: 1- آموزش خوشنویسی با خودکار 2-سرمشق های خوشنویسی 3- آموزش خط تحریری 4-آداب خوش نویسی فايده اول خوشنويسی: كه روحي و دروني است ٬رويت خط زيبا موجب بهجت روحي و حظ معنوي مي شود و البته بهره معنوي خوشنويس مضاعف و مبتدا است و آثار و بركاتي ...

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان

کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان کتاب چگونه هر شخصی را عاشق خود کنیم ارزان خیلی از وقت ها دوست داشته اید شخص و یا همسر خود را عشق خود نمایید. عاشق شدن به تمام معنا، طوری که هیچ کسی را به اندازه شما دوست نداشته باشد شما را کامل قبول ...

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

دانلود کتاب آموزش ساخت انواع کابینت مدرن MDF

نوع فایل:PDF زبان:فارسی حجم فایل:18KB در چند دهه اخیر با توجه به افزایش رشد آپارتمان سازی ، تعداد متقاضیان ساخت کابینت نیز افزایش پیدا کرد و با توجه به تغییر ماهیت کابینت ها از فلزی به MDF و تمایل به تغییر مکرر دکوراسیون آشپزخانه از سوی خانواده ها ، کابینت سازی نیز در میان مشاغل ...

آموزش برنامه نویسی آردوینو

آموزش برنامه نویسی آردوینو

معرفی آردوینو : آردوینو یکی از معروف ترین platform های متن باز است که روی برد های خود از میکروکنترلر های AVR و ARM شرکت atmel استفاده کرده است . هدف اردوینو استفاده از مدار چاپی واحد بود که توانست باعث شود توزیع دهنگان این platform باهم به اشتراک گذاری کد ها و شماتیک پروژه ی ...

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

دانلود پکیج درآمدزایی 400هزارتومن ناچیز در 40دقیقه

برای درآمدزایی فوق العاده، فقط توضیحات زیر را تا انتها بخوانید. ما درآمد شما را تضمین می کنیم. واقعا ده میلیون تومن درآمد ماهیانه هیچ چیز خاصی نیست. اینقد واسه خودتون بزرگ و دست نیافتنیش نکنین دوستان من، اگه به ضمیرناخودآگاه خودتون القا کردین که اون بزرگه و شما ...

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

برنامه تماس و ارسال پیام رایگان به دیگران با شماره ناشناس به صورت کاملا رایگان بدون نیاز به روت به وسیله این برنامه میتوانید با شماره دلخواه خود به دیگران زنگ بزنید. یعنی زمانی که شما با دیگران تماس می گیرید شماره دلخواهی که شما در برنامه وارد کرده اید برای شخصی که ...

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب و کار اینترنتی در منزل

کسب درآمد میلیونی اینترنتی و تضمینی در منزل جدید ترین و مطمئن ترین روش کسب درآمد در سال 1394 تعهد و ضمانت ما : در عرض فقط یک ساعت اول کسب درآمد نمایید بعد از درآمد آن این مجموعه را خریداری نمایید می دانیم همه ما از مطالب تبلیغاتی و الکی که در مورد کسب و کار اینترنتی است خسته ...

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

اینترنت رایگان همراه اول و ایرانسل !!!!!

vipbike.ir توجه توجه روش هایی که کاملا قانونی هستند اما جایی آن ها را پیدا نمیکیند این روش ها بسیار ساده و کاربردی هستند و تنها با طی مراحلی ساده شما می توانید در کم تر از دو دقیقه حداقل ۱ گیگ اینترنت رایگان همراه اول و ۱۴ گیگ اینترنت رایگان ایرانسل دریافت ...

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps

- ردیاب شماره موبایل افراد رو نقشه بدن نیاز به Gps ردیابی و کنترل از از راه دور ، با وارد کردن شماره موبایل نرم افزار ردیاب شماره موبایل کاملا ایرانی و فارسی بدون نیاز به فعال بودن GPS گوشی شما و طرف مقابل با استفاده از این نرم افزار ردیاب شماره موبایل فرزندان و افراد ...

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن فوق العاده و کم یاب سامانه مخابرات با امکانات زیر که گویای محتواست قابلیت استعلام شماره موبایل قابلیت کشف مزاحم تلفنی قابلیت دریافت ریز مکالمات مشترکین تلفن همراه مشترکین حقوقی مشترکین تلفن ثابت پیش شماره ها ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: تمام افراد مبتدی که حداقل سرمایه 5 میلیونی ...

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آموزش کسب درآمد از اینترنت

آیا می دانید؟ یک راز مهم در مورد سایت های کسب درآمد از اینترنت که ممکن است ندانید. می دانید چرا سایت های مختلفی که دیده اید نتوانسته اند به شما کمک کنند کسب درآمد کنید؟حقیقت این است که اکثر این سایت های آموزشی برای کسب درآمد در اینترنت توسط ...

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی

شاه نعمت‌الله ولی نسخه خطی اشعار و پیشگویی های شاه نعمت الله ولی پر فروشترین کتاب نسخه خطی با بیش از 2000000 فروش تا کنون به دليل استقبال بي نظيز شما كاربران گرامي نسخه خطي فوق فقط تا پايان اسفند ماه با 20% تخفيف به فروش مي رسد و بعد از آن به قیمت ...

کسب درآمد 650میلیون تومانی در یک روز کاملا تست

کسب درآمد 650میلیون تومانی در یک روز کاملا تست

این روزها با توجه به شرایط نامناسب اقتصادی کشور، کسب درآمد برای خیلی از افراد جامعه بسیار دشوار است. بسیاری از افراد به امید اینکه در آینده بتوانند یک شغل کارمندی داشته باشند به سختی درس می خوانند و عده ای دیگر که نتوانند درس بخوانند نیز راه های دیگری را انتخاب می کنند. ...

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی

رساله کارشناسی ارشد معماری با عنوان «طراحی مجموعه مسکونی با رویکرد ارتقاء تعاملات اجتماعی» (فایل word قابل ویرایش) این پروژه توسط گروه معماری تلار تهیه شده است. از این بابت مشابه آن در وب وجود ندارد. رساله در 157 صفحه تنظمیم شده و دارای 77 منبع است. متن مطابق ...

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

نرم افزار افزایش بازدید سایت و وبلاگ

▼ توجه توجه ▼ شما می توانید این نرم افزار را به صورت رایگان از سایت ما دانلود نمایید: app.alosite.net نرم افزار افزایش بازدید سایت نرم افزاری است جهت بالا بردن بازدید سایت یا وبلاگ با ایپی های متفاوت شما میتوانید به جای خرید بازدید از سایت ها از نرم افزار بازدید استفاده کنید ...

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

قوانین ثروتمند شدن چیست؟ ذهن ثروتمندان چگونه کار می کند؟ وجود ثروت ساز چگونه وجودی است؟ چرا بعضی افراد با اینکه سخت کار می کنند هیچ وقت پولدار نمیشوند؟ ذهن فقرا با ذهن ثروتمندان چه تفاوتی دارد؟ نوع مشاغل ثروتمند شدن شما کدام است؟ چرا اکثر مردم از پیشرفت و بهبود ...

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوالات عملی ICDL2 همراه با جواب (ویندوز - اینترنت و ایمیل ) تعداد فایل : 7 نوع فایل : Pdf ...

آموزش تله کینزی در دو روز

آموزش تله کینزی در دو روز

فقط در 2 روز...! با سلام. در این کتاب آموزش کامل تله کینزی را بصورت خیلی ساده و روان در اختیار شما قرار دادیم که هرکسی حتی در مبتدی ترین سطح میتواند تله کینزی را در کمترین زمان ممکن یاد بگیرد. آموزش هایی که داده شده همراه با تصویر میباشند و باعث یاد گیری بهتر شما عزیزان ...

خلاصه کتاب وسؤالات تستي کتاب تفسیر قرآن کریم -

خلاصه کتاب وسؤالات تستي کتاب تفسیر قرآن کریم -

مجموعه سؤالات تستي كتاب تفسیر قرآن کریم (آیات برگزیده) (ويراست دوم، نشر معارف) مشتمل بر 600 سؤال. 2 جزوه و خلاصه درس (تفسیر قرآن کریم(آیات برگزیده) فایل pdfکتاب حجم فایل:20kb گردآورنده این فایل وب سایت نسیم بوک ...

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

دانلود فیلم های آموزش رانندگی با ماشین

آموزش رانندگي به زبان فارسي آموزشي كاملا فارسي و صد در صد اورجينال آيا مي خواهيد تمام فوت و فن رانندگي را به طور كامل بدانيد؟ آيا مخواهيد تنها با يكبار امتحان رانندگي قبول شويد؟ آيا چندين بار تست رانندگي داده و قبول نشده ايد؟ بهترين روش آموزش رانندگي در منزل ...


مطالب تصادفی

  • کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی قابلیت اطمینان تعاملات شخصی حل مسئله و خط مشی فروشگاه های شهروند
  • یافتن رابطه ی بین جو سازمانی مدارس ابتدایی شهرستان پیرانشهر با میزان اعتماد موجود در معلمان این شهرستان
  • هدف اصلي اين تحقيق بررسی و اولویت بندی روشهای تبلیغاتی موثر در جذب گردشگران خارجی به ایران است
  • هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش در سازمان می باشد؟
  • های مایع سازی گاز مایع طبیعی و مباحث مطرح شده در خصوص ورود ایران به بازار تجارت LNG
  • تحقیقات و پروژه های دانشگاهی صنایع
  • انجام کلیه امور مربوط به پایان نامه درمجموعه شیمی و فیزیک و نساجی
  • انجام تمامی سفارشات کیف چرم مردانه و زنانه (کمترین قیمت-بهترین کیفیت)
  • آموزش سایت bitdouble.io و نحوه کسب بیتکویین از طریق انجام بازی
  • ۱۰ اشتباه مهلک در طراحی وبسایت استارتاپ‌ها
  • جدیدترین مکمل های ورزشی سالم روز دنیا
  • مکمل های ورزشی کی سی ان K.C.N
  • Body Attack L-Carnitine Liquid 2000 - 1000ml
  • Arginine Shock - 260 Caps
  • Lipo 100 - 120 Caps

خراسان شمالی.اسفراین

تحقیق دانش اموزی